| Abstract | Predmet istraživanja ovog diplomskog rada su čimbenici kvalitete usluge putničkih
avioprijevoznika. Cilj rada je utvrditi kako pojedini putnički avioprijevoznik stvara svoju
konkurentsku prednost, odnosno, kakvu uslugu nudi kako bi korisnici bili zadovoljni i skloni
upravo tom poduzeću. Stoga će se u istraživačkom dijelu rada napraviti primarno istraživanje
u kojem će se povezati zadovoljstvo korisnika/putnika sa razinom kvalitete usluge pojedinog
avioprijevoznika.
Zadovoljstvo kao cjelina predstavlja složen koncept koji je moguće promatrati kao proces,
spoznaju ili emocionalnu reakciju. Isto se povezuje s pojedinim elementom usluge ili proizvoda
ili s proizvodom ili uslugom u cjelini. Ukoliko proizvod ili usluga ispuni očekivanja korisnika,
on će biti zadovoljan istim, no ukoliko proizvod ili usluga ne ispuni očekivanja korisnika
stvoriti će se općeniti negativni dojam. Tržište putničkih avioprijevoznika jedno je od najbrže
rastućih te je shodno tome izrazito važno pružiti izuzetnu uslugu korisnicima koji pri tom
postaju „lojalni“. Gledajući sa druge strane, zadovoljstvo korisnika nije jednostavan pojam jer
svaki je korisnik individualan te vrednuje drugačije čimbenike. Neki od najvažnijih čimbenika
koji utječu na zadovoljstvo korisnika putničkih avioprijevoznika jesu imidž samog poduzeća,
raznolikost usluga koje pruža te cijena. Zbog navedenog, poduzeća trebaju osmisliti dobre
putničke usluge, imati konstantnost u razvijanju novih ideja te pružanju kvalitetne usluge jer će
sa njima osigurati i privući nove korisnike.
U samome radu istražiti će se međuodnos premijskih i nisko tarifnih putničkih
avioprijevoznika, njihove prednosti, mane kao i izazovi. Sve zajedno biti će prožeto njihovim
čimbenicima kvalitete usluge. Prilikom izrade diplomskog rada koristiti će se primarni i
sekundarni izvori podataka. Primarni podaci biti će prikupljeni opisnim istraživanjem - on line
upitnik (namjerni prigodni uzorak ispitanika biti će minimalno 100 ispitanika), dok će
sekundarni podaci biti prikupljeni iz domaće i strane literature, znanstvenih i stručnih časopisa,
članaka i internetskih stranica. Osnovni doprinos diplomskog rada očituje se u jasnijem
razumijevanju čimbenika koji utječu na izbor korisnika i njegovu privrženost vezanu uz
određenog putničkog avioprijevoznika. Nastavno, u samom istraživanju uvidjeti će se odabir
ispitanika, vezano uz avioprijevoznika s kojim najčešće putuju, kao i stavke koje su im su važne
dok putuju zračnim prijevozom. |
| Abstract (english) | The subject of research in this thesis is factors of service quality of passenger airlines. The aim
of the work is to determine how a particular passenger airline creates its competitive advantage,
that is, what kind of service it offers so that users are satisfied and tend to that particular
company. Therefore, in the research part of the work, a primary research will be done in which
user/passenger satisfaction will be connected with the level of service quality of individual
airlines. Satisfaction as a whole is a complex concept that can be viewed as a process, cognition
or emotional reaction. The same is associated with a particular element of the service or product
or with the product or service as a whole. If the product or service meets the user's expectations,
he will be satisfied, but if the product or service does not meet the user's expectations, a general
negative impression will be created. The passenger airline market is one of the fastest growing,
and accordingly it is extremely important to provide exceptional service to customers who
become "loyal" in the process. On the other hand, user satisfaction is not a simple concept
because each user is individual and values different factors. Some of the most important factors
that influence the satisfaction of passenger airline users are the image of the company itself, the
variety of services it provides and the price. Because of the above, companies should come up
with good travel services, have consistency in developing new ideas and providing quality
service, because with them they will ensure and attract new users. The paper itself will
investigate the relationship between premium and low-cost passenger airlines, their advantages,
disadvantages and challenges. All together will be imbued with their service quality factors.
Primary and secondary sources of data will be used when preparing the thesis. Primary data
will be collected through descriptive research - an on-line questionnaire (a deliberate random
sample of respondents will be a minimum of 100 respondents), while secondary data will be
collected from domestic and foreign literature, scientific and professional journals, articles and
websites. The basic contribution of the thesis is manifested in a clearer understanding of the
factors that influence the choice of the user and his attachment to a certain passenger airline.
Next, in the research itself, the selection of passenger airlines will be seen, related to the airline
they most often travel with, as well as the items that are important to them while traveling by
air. |
