| Abstract | U suvremenoj kozmetičkoj industriji, obilježenoj dinamičnim promjenama i snažnom konkurencijom, istraživanje stavova potrošača prema kvaliteti usluge, zadovoljstvu kupaca i lojalnosti prema markama za njegu kože predstavlja ključni čimbenik uspjeha. U istraživanju provedenom putem kvantitativnog pristupa, anketni upitnik distribuiran je na 130 sudionika na hrvatskom tržištu. Cilj istraživanja bio je analizirati čimbenike koji utječu na kvalitetu usluge, zadovoljstvo kupaca i lojalnost kako bi se bolje razumio utjecaj i što dovodi do lojalnosti kupaca. Istraživanje pruža vrijedne uvide kako akademskoj zajednici tako i praktičnoj primjeni.
Kozmetička industrija, koja obuhvaća segmente njege kože, mirisa, šminke i njege kose, generira značajan prihod, te se ističe kao jedno od najkonkurentnijih tržišta na globalnoj razini. Svjetski poznata poduzeća poput L'Oréala kontinuirano se transformiraju, usmjerena na inovacije, personalizaciju i održivost, kako bi oblikovala budućnost ljepote. Marketing timovi poduzeća neprestano tragaju za novim načinima kako bi privukli nove kupce, istražujući potrebe i preferencije potrošača te naglašavajući važnost stvaranja emocionalne povezanosti s markom. Potrošači u suvremenom okruženju sve više cijene transparentnost, nove tehnologije (AI i AR), prilagođavanje i personalizaciju proizvoda, te se ističu trendovi poput rasta muške publike kao značajnog tržišnog segmenta te pojave multifunkcionalnih proizvoda koji olakšavaju rutinu ljepote. U takvom kontekstu, stabilnost i lojalnost marka ostaju ključni čimbenici koji utječu na preferencije potrošača. Zadovoljstvo kupaca igra ključnu ulogu u formiranju percepcije o proizvodima te utječe na njihovu lojalnost marki.
Cilj istraživanja bio je analizirati čimbenike koji utječu na lojalnost potrošača prema markama za njegu kože. Istraživanje je ispitivalo povjerenje, iskustvo s markom, kvalitetu usluge, zadovoljstvo i lojalnost kupaca. Srednje vrijednosti povjerenja, posebno u smislu iskrenosti i brige za kupce, su pokazale da povjerenje značajno doprinosi pozitivnom iskustvu i zadovoljstvu korisnika. Zadovoljstvo potrošača se također istaknulo kao ključni čimbenik, s visokom srednjom vrijednošću za zadovoljstvo odabranom markom. Iako većina ispitanika namjerava nastaviti koristiti svoje omiljene marke, postoji određena otvorenost prema drugim markama, što ukazuje na potrebu za jačanjem emocionalne veze s potrošačima. Ovo istraživanje sugerira da poduzeća u kozmetičkoj industriji trebaju fokusirati svoje strategije na održavanje visoke razine povjerenja i zadovoljstva potrošača kako bi osigurala dugotrajnu lojalnost na tržištu. Marke poduzeća L'Oréal istaknule su se kao jedne od najomiljenijih među ispitanicima, što odražava povjerenje potrošača u kvalitetu njihovih proizvoda i sposobnost izgradnje dugoročnih odnosa. |
| Abstract (english) | In the contemporary cosmetics industry, characterized by dynamic changes and strong competition, researching consumer attitudes toward service quality, customer satisfaction, and brand loyalty in skincare is key to success. Through a quantitative approach, a survey questionnaire was distributed to 130 participants in the Croatian market. The research aimed to analyze the factors influencing service quality, customer satisfaction, and loyalty to understand their impact better and what leads to customer loyalty. The study provides valuable insights for both the academic community and practical application.
The cosmetics industry, encompassing skincare, fragrances, makeup, and hair care segments, generates significant revenue and stands out as one of the most competitive markets globally. Globally renowned companies like L'Oréal continuously transform themselves, focusing on innovation, personalization, and sustainability to shape the future of beauty. Company marketing teams constantly seek new ways to attract customers, exploring consumer needs and preferences while emphasizing the importance of creating an emotional connection with the brand. Consumers in the modern environment increasingly value transparency, new technologies (AI and AR), product customization, and personalization, with trends such as the growth of the male audience as a significant market segment and the emergence of multifunctional products that simplify beauty routines standing out. In such a context, brand stability and loyalty remain key factors influencing consumer preferences. Customer satisfaction plays a crucial role in shaping perceptions of products and influences brand loyalty.
The aim of the research was to analyze the factors that influence customer loyalty towards skincare brands. The study examined trust, brand experience, service quality, customer satisfaction, and loyalty. The average values of trust, particularly in terms of honesty and care for customers, indicated that trust significantly contributes to positive experiences and user satisfaction. Consumer satisfaction also emerged as a key factor, with a high average value for satisfaction with the chosen brand. Although most respondents intend to continue using their favorite brands, there is a certain openness to other brands, suggesting a need to strengthen the emotional connection with consumers. This research suggests that companies in the cosmetics industry should focus their strategies on maintaining a high level of trust and consumer satisfaction to ensure long-term loyalty in the market. The brands of L'Oréal stood out as some of the most favored among respondents, reflecting consumer trust in the quality of their products and their ability to build long-term relationships. |
