Optimizacija korisničkog iskustva diverzifikacijom komunikacijskih kanala u oblaku

master's thesis

• Title (english): Optimization of customer experience by diversifying communication channels
• Author: Karlo Posavec
• Mentor: Nikola Vlahović (mentor)
• Committee member: Vesna Bosilj Vukšić (predsjednik povjerenstva)
• Committee member: Ljubica Milanović (član povjerenstva)
• Granter: University of Zagreb; Faculty of Economics and Business; (Department of Informatics); Zagreb
• Defense date and country: 2025-02-27, Croatia
• Scientific / art field, discipline and subdiscipline: SOCIAL SCIENCES; Economics; Business Informatics

Abstract

U doba sveprisutne digitalizacije i ubrzanog razvoja komunikacijskih tehnologija, optimizacija korisničkog iskustva postaje jedan od ključnih faktora za uspjeh brendova na globalnom tržištu. Diverzifikacija komunikacijskih kanala, omogućena kroz komunikacijsku platformu kao uslugu, nudi brendovima priliku da kroz različite komunikacijske formate, poput sustava kratkih poruka, elektroničke pošte, glasovnih usluga i aplikacija za razgovor, pruže personalizirano i dosljedno iskustvo korisnicima. Ovaj diplomski rad istražuje kako diverzifikacija komunikacijskih kanala može poboljšati korisničko iskustvo te prikazuje najbolje prakse i izazove implementacije i integracije tih tehnologija. Na temelju analize dubinskog intervjua sa stručnjakom iz industrije i studije slučaja digitalne maloprodajne trgovine, definirani su ključni faktori uspješne implementacije i integracije komunikacijskih kanala i adekvatnih rješenja u cilju optimizacije korisničkog iskustva. Preporuke iz ovog rada mogu poslužiti tvrtkama u razvoju učinkovitijih strategija za diverzifikaciju komunikacijskih kanala i pružanje besprijekornog korisničkog iskustva kroz različite faze korisničkog putovanja.

Abstract (english)

Faced with digitalization and rapid development of communication technologies, optimizing the user experience has become one of the key factors for brand success in the global market. Diversifying communication channels, enabled through a communication platform as a service, allows brands to provide a personalized and consistent experience to customers through various communication formats, such as short messaging systems, email, voice services, and chat applications. This thesis explores how channel diversification can enhance the user experience and presents best practices and challenges related to the implementation and integration of these technologies. Based on an in-depth interview with an industry expert and a case study of a digital retail store, key factors for the successful implementation and integration of communication channels with adequate solutions with the goal of optimizing the user experience were identified. The recommendations from this thesis can help companies develop more effective strategies for diversifying communication channels and providing a seamless user experience throughout different stages of the customer journey.

• Keywords: korisničko iskustvo; komunikacijski kanali; komunikacijska platforma kao usluga; personalizacija; integracija; optimizacija
• Keywords (english): customer experience; communications channels; communications platform as a service; personalization; integration; optimization
• Language: croatian
• URN:NBN: urn:nbn:hr:148:887503
• Study programme: Title: Business economics; Study programme type: university; Study level: integrated undergraduate and graduate; Academic / professional title: sveučilišni magistar ekonomije/sveučilišna magistra ekonomije (sveučilišni magistar ekonomije/sveučilišna magistra ekonomije)
• Type of resource: Text
• File origin: Born digital
• Access conditions: Access restricted to students and staff of home institution
• Created on: 2025-02-27 15:00:34