Istraživanje učinka pojedinih čimbenika na zadovoljstvo i lojalnost u telekomunikacijskoj industriji

master's thesis

• Author: Ana Marić
• Mentor: Miroslav Mandić (mentor)
• Granter: University of Zagreb; Faculty of Economics and Business; Zagreb
• Defense date and country: 2019, Croatia
• Scientific / art field, discipline and subdiscipline: SOCIAL SCIENCES; Economics; Marketing

Abstract

Svrha rada bila je istražiti utjecaj čimbenika na zadovoljstvo i lojalnost korisnika u telekomunikacijskoj industriji. U radu je također objašnjenja i teorija koncepta zadovoljstva i lojalnosti. Današnje tržište sve je konkurentnije te su i kupci sve zahtjevniji stoga i poduzeća upravo najviše pažnje pridaje upravo čimbeniku zadovoljstva. Kao što smo i u radu utvrdili, zadovoljan kupac pridonosi i lojalnom kupcu koji će kroz komunikaciju sa drugim korisnicima širiti pozitivnu riječ o telekomunikacijskom poduzeću i njegovim uslugama. Na brzo rastućem telekomunikacijskom tržištu iznimno je važno zadržavanje kupaca te je bitno da mobilni operateri razviju dobro osmišljene programe za zadovoljstvo kupaca kako bi i time povećali lojalnost. Zadovoljstvo i lojalnost korisnika može se mjeriti kroz mnogo pristupa i tehnika, a konkretno u ovom radu korišten je online anketni upitnik na namjernom prigodnom uzorku od 100 ispitanika različitih demografskih karakteristika s područja Republike Hrvatske. Istraživanje je pokazalo da su najvećem broju ispitanika najbitniji čimbenici koji utječu na zadovoljstvo korisnika telekomunikacijskih usluga upravo jačina signala, korisnička podrška i kvaliteta zvuka. Suprotno tome, čimbenici koji najmanje utječe na zadovoljstvo korisnika telekomunikacijskih usluga je dostupnost prodajnih mjesta. Bitno je naglasiti da bi većina ispitanika pri nižim cijenama kod drugog mobilnog operatera i dalje koristili usluge trenutnog mobilnog operatera te se to može povezati sa činjenicom da se većina ispitanika slaže da postoji rizik ukoliko se prebace drugom mobilnom operateru da usluge neće biti u skladu sa očekivanjima.

• Keywords: zadovoljstvo; lojalnost; čimbenici; korisnici; telekomunikacijske usluge; istraživanje; rezultati istraživanja
• Language: croatian
• URN:NBN: urn:nbn:hr:148:557089
• Study programme: Title: Business Economics; Study programme type: university; Study level: graduate; Academic / professional title: magistar/magistra ekonomije (magistar/magistra ekonomije)
• Type of resource: Text
• File origin: Born digital
• Access conditions: Access restricted to students and staff of home institution
• Created on: 2019-09-25 15:40:03