Upravljanje kvalitetom u procesima pružanja financijskih usluga u digitalnom bankarstvu

undergraduate thesis

• Author: Barbara Erdelja
• Mentor: Luka Buntić (mentor)
• Granter: University of Zagreb; Faculty of Economics and Business; (Department of Trade and International Business); Zagreb
• Defense date and country: 2023-09-18, Croatia
• Scientific / art field, discipline and subdiscipline: SOCIAL SCIENCES; Economics

Abstract

Rad istražuje kvalitetu usluge u kontekstu pružanja financijskih usluga putem digitalnog bankarstva. Kroz analizu različitih aspekata, istraživanja i koncepta, ističe se važnost kvalitete usluge u dinamičnom okruženju digitalnog bankarstva. Poseban naglasak je stavljen na ulogu društvenih mreža i digitalnih platformi koje postaju neizostavan dio modernog bankarstva, omogućujući bankama izgradnju brenda, privlačenje novih klijenata, te održavanje odnosa s postojećim korisnicima. Također, naglašava se značaj društvenih mreža u kontekstu marketinga na digitalnim platformama te potreba za razumijevanjem motiva potrošača za korištenje tih kanala u izradi marketinških strategija. Kvaliteta usluge predstavlja ključnu konkurentsku prednost koja privlači korisnike i gradi njihovu lojalnost, a ključni faktori u toj kvaliteti su pouzdanost, održivost, sigurnost, empatija i opipljivost. Također, ističe se uloga organizacijskog građanstva usmjerenog prema usluzi (SOCB) u stvaranju kvalitete usluge, te se naglašava važnost razvoja pozitivnog SOCB-a među zaposlenicima banaka. S obzirom na tehnološke promjene i brzi razvoj digitalnog bankarstva, zaključuje se da su banke koje pridaju veliku važnost kvaliteti usluge, te uspješno integriraju društvene mreže i SOCB u svoje poslovanje, spremnije za izazove budućnosti. Ključni čimbenici za uspjeh u svijetu digitalnog bankarstva obuhvaćaju kontinuirano praćenje trendova, prilagodbu strategija, te konstantno poboljšanje korisničkog iskustva.

• Keywords: kvaliteta usluge; digitalno bankarstvo; financijske usluge; društvene mreže; digitalne platforme; marketing; pouzdanost; održivost; sigurnost; empatija; konkurentska prednost; tehnološke promjene; korisničko iskustvo; organizacijska prilagodba
• Language: croatian
• URN:NBN: urn:nbn:hr:148:511393
• Study programme: Title: Business Economics; specializations in: Trade Business Operations, Tourism Business Operations, Accounting and Finances, Business Secretary; Course: Trade Business Operations; Study programme type: professional; Study level: undergraduate; Academic / professional title: stručni/a pristupnik/pristupnica ekonomije (stručni/a pristupnik/pristupnica ekonomije)
• Type of resource: Text
• File origin: Born digital
• Access conditions: Open access
• Created on: 2023-09-19 15:51:56