POVEZANOST KVALITETE USLUGA I LOJALNOSTI KLIJENATA U RESTORANIMA

master's thesis

• Author: Diana Ćorić
• Mentor: Jasna Prester (mentor); MBZ: 256870
• Committee member: Tomislav Hernaus (predsjednik povjerenstva)
• Committee member: Ana Aleksić (član povjerenstva)
• Granter: University of Zagreb; Faculty of Economics and Business; (Department of Organization and Management); Zagreb
• Defense date and country: 2019-09-23, Croatia
• Scientific / art field, discipline and subdiscipline: SOCIAL SCIENCES; Economics; Organization and Management

Abstract

Uslužne djelatnosti postaju sve dominantnije i sve važnije za razvoj gospodarstva. Sukladno tome, usluge su sve češći predmet istraživanja, a upravljanje uslugama postaje sve bitnije, ali i zahtjevnije. U slučaju restorana, efikasno upravljanje uslugama te zadovoljavanje želja i potreba gostiju dovodi do stvaranja lojalnih klijenata, koji usmenom predajom poboljšavaju imidž restorana te privlače nove klijente. Kvaliteta usluga uvelike utječe na lojalnost klijenata, a stvaranjem lojalnih klijenata smanjuju se troškovi marketinga i povećavaju prihodi restorana. Svrha ovog rada je istražiti što je klijentima bitno pri dobivanju usluge u restoranima, odnosno što je potrebno kako bi klijent postao lojalan i koje dimenzije kvalitete usluga su pritom najvažnije.

• Keywords: usluge; upravljanje uslugama; restorani; lojalnost; kvaliteta usluga; dimenzije kvalitete usluga
• Language: croatian
• URN:NBN: urn:nbn:hr:148:058544
• Study programme: Title: Business Economics; Study programme type: university; Study level: graduate; Academic / professional title: magistar/magistra ekonomije (magistar/magistra ekonomije)
• Type of resource: Text
• File origin: Born digital
• Access conditions: Access restricted to students and staff of home institution
• Created on: 2019-09-23 13:39:23