Menadžment repova čekanja u trgovačkim lancima

master's thesis

• Title (english): Queue management in retail chains
• Author: Patricia Jarmek
• Mentor: Jasna Prester (mentor)
• Committee member: Tomislav Hernaus (predsjednik povjerenstva)
• Committee member: Ana Aleksić (član povjerenstva)
• Granter: University of Zagreb; Faculty of Economics and Business; (Department of Organization and Management); Zagreb
• Defense date and country: 2019, Croatia
• Scientific / art field, discipline and subdiscipline: SOCIAL SCIENCES; Economics; Organization and Management

Abstract

Cilj ovoga rada je objasniti važnost repova čekanja, povezanost između zadovoljstva klijenata, očekivanja i percepcije repova čekanja čekanja, te utvrđivanje razlike između percipiranog vremena čekanja i stvarnog vremena čekanja u trgovačkim lancima. Čekanje na izvršenje usluge važan je dio uslužnih djelatnosti u kojoj su repovi čekanja često neizbježni. Repovi čekanja rastu zbog varijabilnosti u dolascima i vremenima izvršenja usluge, a dugi repovi čekanja mogu frustrirati kupce i natjerati ih na odustajanje od usluge, odnosno traženje usluge na drugom mjestu. Podaci empirijskog istraživanja prikupljeni su u trgovačkim lancima na području Grada Zagreba. Prikupljeni su podaci o sociodemografskim karakteristikama ispitanika, percipiranom i stvarnom vremenu čekanja te čekanju provedenom samo u repu i u sustavu, i u konačnici zadovoljstvu pruženim uslugama.

• Keywords: teorija repova čekanja; upravljanje očekivanjima; poboljšanje iskustva čekanja; eliminacija čekanja; psihologija repova čekanja
• Language: croatian
• URN:NBN: urn:nbn:hr:148:129039
• Study programme: Title: Business Economics; Study programme type: university; Study level: graduate; Academic / professional title: magistar/magistra ekonomije (magistar/magistra ekonomije)
• Type of resource: Text
• File origin: Born digital
• Access conditions: Closed access
• Created on: 2019-09-30 16:49:20