Upravljanje korisničkim iskustvom u financijskom sektoru

master's thesis

• Title (english): Managing customer experience in financial sector
• Author: Katarina Matak
• Mentor: Mirko Palić (mentor)
• Committee member: Marija Tomašević-Lišanin (predsjednik povjerenstva)
• Committee member: Sunčana Piri Rajh (član povjerenstva)
• Granter: University of Zagreb; Faculty of Economics and Business; (Department of Marketing); Zagreb
• Defense date and country: 2020-09-22, Croatia
• Scientific / art field, discipline and subdiscipline: SOCIAL SCIENCES; Economics

Abstract

Korisničko iskustvo je jedan od najvažnijih faktora uspješnosti poslovanja poduzeća. Korisničko je iskustvo osjećaj i mišljenje koje se kod korisnika javlja, a rezultat je brojnih interakcija s poduzećem te proizvodom i uslugama koje ono nudi. To je način na koji se poduzeća mogu diferencirati od konkurencije te način postizanja održive konkurentske prednosti. U ovom diplomskom radu definiran je pojam korisničkog iskustva, navedene su faze stvaranja korisničkog iskustva, objašnjen način upravljanja istim te su identificirani mogući pristupi istraživanju. Isto tako navedene se karakteristike i trendovi u financijskom sektoru u Republici Hrvatskoj kao i uloga korisničkog iskustva u financijskom sektoru. Nakon analize literature, provedeno je primarno istraživanje putem dubinskog intervjua nad tri poduzeća financijskog sektora. Glavni nalaz rada upućuje da su poduzeća svjesna važnosti koje korisničko iskustvo ima na cjelokupno poslovanje poduzeća, iako imaju razvijene različite načine upravljanja korisničkim iskustvom. Isto tako zaključeno je kako bi se u proces upravljanja korisničkim iskustvom u svakom od tri poduzeća trebalo uložiti još veća količina resursa te kako svako od ispitanih poduzeća po tom pitanju ima mjesta za napredak.

Abstract (english)

Customer experience is one of the key factors of companies overall performance. It is the feeling and the view that the customer has as the result of many interactions with the company and its products and services. Through customer experience, companies can differentiate themselves from the competition and achieve competitive advantage. This paper defines customer experience, phases of its creation, the process of managing customer experience and gives an overview of the possible research approaches. Also this paper defines the characteristics and trends in the financial sector in the Republic of Croatia as well as the role of the customer experience in the financial sector. After the literature analysis, primary research was conducted among three selected companies in the financial sector. The main conclusion implay that companies know the value that customer experience has, although they have different ways of managing customer experience. Also the companies should invest even more resources into managing customer experience due to the fact that each of them has a space for improvement.

• Keywords: korisnik; korisničko iskustvo; financijski sektor; Republika Hrvatska
• Keywords (english): customer; customer experience; financial sector; Croatia
• Language: croatian
• URN:NBN: urn:nbn:hr:148:405050
• Study programme: Title: Business Economics; Study programme type: university; Study level: graduate; Academic / professional title: magistar/magistra ekonomije (magistar/magistra ekonomije)
• Type of resource: Text
• File origin: Born digital
• Access conditions: Access restricted to students and staff of home institution
• Created on: 2020-09-29 09:49:39