Istraživanje zadovoljstva klijenata na primjeru računovodstvenog servisa

master's thesis

• Author: Suzana Ivezić
• Mentor: Miroslav Mandić (mentor); MBZ: 257553
• Committee member: Miroslav Mandić (predsjednik povjerenstva)
• Committee member: Sandra Horvat (član povjerenstva)
• Committee member: Mladen Turuk (član povjerenstva)
• Granter: University of Zagreb; Faculty of Economics and Business; (Department of Accounting); Zagreb
• Defense date and country: 2021-09-08, Croatia
• Scientific / art field, discipline and subdiscipline: SOCIAL SCIENCES; Economics; Marketing

Abstract

Svrha rada je utvrđivanje odnosa između zadovoljstva klijenata i kvalitete usluge u profesionalnoj djelatnosti računovodstvenih servisa. Cilj je klasificirati i analizirati čimbenike koji utječu na zadovoljstvo klijenata uslugom računovodstvenih servisa, te pokazati primjer kako se može provesti istraživanje. U istraživanju je korištena metodologija anketnog istraživanja na primjeru klijenata jednog računovodstvenog servisa (N=44). S obzirom da je istraživanje jedan servis, ovo istraživanje je studija slučaja kojoj je namjera praktičan uvid u zadovoljstvo klijenata specifično kod računovodstvenih servisa. Rezultati istraživanja pokazuju da je zadovoljstvo klijenata statistički značajno i umjereno pozitivno povezano sa kvalitetom usluge (r=0,564), učinkovitošću (r=0,521) i susretljivošću (r= 0,436) i Komunikacija nije značajno povezana s zadovoljstvom. Zaključak istraživanja je potvrda povezanosti kvalitete usluge sa zadovoljstvom klijenata, te su dobiveni rezultati u skladu s rezultatima pronađenim i opisanim u literaturi. Glavni zaključak rada je da je zadovoljstvo klijenata važno pružateljima profesionalnih usluga zbog povećane profitabilnosti koja se postiže zadržavanjem postojećih klijenata naspram stjecanja novih, te da ta činjenica opravdava marketinške napore u tom smjeru. Isto tako, računovodstveni servisi analizom zadovoljstva svojih klijenata mogu identificirati jasne smjernice za povećanje zadovoljstva uslugom.

• Keywords: zadovoljstvo klijenata; kvaliteta usluge; računovodstveni servisi
• Language: croatian
• URN:NBN: urn:nbn:hr:148:201528
• Study programme: Title: Economics; Study programme type: university; Study level: graduate; Academic / professional title: magistar/magistra ekonomije (magistar/magistra ekonomije)
• Type of resource: Text
• File origin: Born digital
• Access conditions: Access restricted to students and staff of home institution
• Created on: 2021-09-18 14:55:16