Istraživanje zadovoljstva kupaca dječjih igračaka

master's thesis

• Title (english): Survey of costumer satisfaction of childerens toys
• Author: Marija Davidović
• Mentor: Miroslav Mandić (mentor)
• Committee member: Sunčana Piri Rajh (predsjednik povjerenstva)
• Committee member: Ružica Brečić (član povjerenstva)
• Committee member: Miroslav Mandić (član povjerenstva)
• Granter: University of Zagreb; Faculty of Economics and Business; (Department of Marketing); Zagreb
• Defense date and country: 2022-09-26, Croatia
• Scientific / art field, discipline and subdiscipline: SOCIAL SCIENCES; Economics; Marketing

Abstract

Razina svijesti koje kupac percipira prilikom procesa kupnje vodi do zadovoljstva ili nezadovoljstva. To je osjećaj vrijednosti koju kupac dobiva kao povratnu informaciju na cjelokupnu ponudu poduzeća. Tako zadovoljstvo kupaca dječjih igračaka predstavlja jedan od širokoobuhavatnog područja, prvenstveno iz razloga što su djeca kao kupci vrlo zahtjevni i imaju drugačije čimbenike koji im utječu na kupnju nego njihovi roditelji. No, u konačnici, roditelj je osoba koja je donositelj odluke o kupnji i na taj način djeca imaju drugačiji ishod zadovoljstva ili nezadovoljstva. U diplomskom radu su se analizirali čimbenici utjecaja na zadovoljstvo kupaca dječjih igračaka koji su preuzeti iz nekoliko znanstvenih radova. Rezultate koji su sakupljeni opisnim (kvantitativnim) istraživanjem odnose se na razinu zadovoljstva čimbenicima koji utječu na kupnju dječjih igračaka roditelja vrtićke, osnovnoškolske i srednjoškolske djece. Rezultati istraživanja prikupljeni su visoko strukturiranim upitnikom. Rezultati su pokazali kako su kupci dječjih igračaka vrednuju prodajno osoblje kao čimbenik koji im je bitan prilikom ponovne kupnje proizvoda i količina informacija koju dobiju prilikom procesa kupnje. Kod fizičkih karakteristika proizvoda, kupci su se izjasnili kako im je najbitnija karakteristika funkcionalnost proizvoda, a ona je usko povezana sa zadovoljstvom kupca iako su nerijetko sudjelovali u kupnjama dječjih igračaka gdje su naišli na proizvode koji su imali kratki vijek trajanje. Manji dio ispitanika se izjasnio da naručuje dječje igračke preko e-trgovine, a razlog kupnje najčešće je akcijska cijena proizvoda i veći asortiman koji pronađu na e-platformi.

Abstract (english)

The level of awareness that customer perceives during the purchase process leads to satisfaction or dissatisfaction. It is the feeling of value that the customer receives as feedback on the company's entire offer. Thus, the satisfaction of children's toys buyers represents one of the wide-ranging areas, primarily due to the fact that children as buyers are very demanding and have different factors that influence their purchase unlike their parents. But, ultimately, the parent is the one who makes the purchase decisions, and in that way children have a different outcome of satisfaction or dissatisfaction. Factors influencing the satisfaction of children's toys buyers were analyzed in the study. The results that were collected by the observative (quantitive) research refer to the level of satisfaction with the factors that influence the purchase of children's toys by parents of kindergarten, elementary and high school children. The results showed that buyers of children's toys value the sales staff as a factor that is important to them when re-purchasinf the product and the amount of information they receive during the purchase process. Regarding the physical characteristics of the product, customers declare that the most important characteristic for them is the functionality of the product, and it is closely related to customer satisfaction, even though they often participated in the purchase of children's toys where they came across products that had a short lifetime.
A small part of the responders stated that they order children's toys through e-commerce, and the reason for the purchase is most often the promotional prices of the products and the largest assortiment they find on the e-platform.

• Keywords: zadovoljstvo; zadovoljstvo kupaca; upravljanje zadovoljstvom; istraživanje; dječje igračke
• Keywords (english): satisfaction; customer satisfaction; satisfaction management; reserch; children's toys
• Language: croatian
• URN:NBN: urn:nbn:hr:148:437469
• Study programme: Title: Business Economics; Study programme type: university; Study level: integrated undergraduate and graduate; Academic / professional title: magistar/magistra ekonomije (magistar/magistra ekonomije)
• Type of resource: Text
• File origin: Born digital
• Access conditions: Open access
• Created on: 2022-09-26 10:33:20