Mjerenje zadovoljstva korisnika usluga servqual metodom na primjeru studnetskih domova

master's thesis

• Title (english): Measuring customer satisfaction using servqual method on a sample of student dormitories
• Author: Luka Matić
• Mentor: Ines Dužević (mentor)
• Committee member: Mate Damić (predsjednik povjerenstva)
• Committee member: Tomislav Baković (član povjerenstva)
• Granter: University of Zagreb; Faculty of Economics and Business; (Department of Trade and International Business); Zagreb
• Defense date and country: 2022-09-26, Croatia
• Scientific / art field, discipline and subdiscipline: SOCIAL SCIENCES; Economics; Trade and Tourism

Abstract

Usmjerenost na korisnike usluga temeljno je načelo modernog menadžmenta i kao takvo
ugrađeno je u sustav poboljšanja kvalitete u organizaciji. U ovom radu analiziraju se
karakteristike i značaj kvalitete usluge, karakteristike najučestalijih modela za praćenje razine
ostvarene kvalitete usluge, analiziraju se i primjerom potkrjepljuju funkcionalnosti Servqual
modela, te provodi empirijsko istraživanje putem anketnog upitnika o zadovoljstvu korisnika
usluga smještaja studentskih domova i prikazuje utjecaj te uloga korisnika na cjelokupnu
organizaciju. Dolazak u novu sredinu nosi sa sobom i određena očekivanja, a konačni rezultat
dolaska je stvarno zapažanje. Upravo je iz navedenog razloga, kao glavni model ocjene
zadovoljstva korisnika studentskog smještaja, odabran Servqual model. Naglasak ovakvog
istraživanja je na tome da se dođe do objektivnih pokazatelja zadovoljstva studenata kao
korisnika smještaja studentskih domova Studentskog centra Zagreb. A suština modela je
pronalaženje jaza, odnosno razlike između korisnikovih očekivanja i njegove percepcije
određene usluge. Prepoznavanje dimenzija kvalitete usluge koje u najvećoj mjeri doprinose
zadovoljstvu korisnika studentskih domova na temelju čega se mogu provesti mjere
unapređenja i podići razina kvalitete usluge studentskih domova u Republici Hrvatskoj, stručni
je doprinos ovoga rada.

• Keywords: kvaliteta usluga; studentski domovi; servqual model
• Language: croatian
• URN:NBN: urn:nbn:hr:148:966071
• Study programme: Title: Business Economics; Study programme type: university; Study level: graduate; Academic / professional title: magistar/magistra ekonomije (magistar/magistra ekonomije)
• Type of resource: Text
• File origin: Born digital
• Access conditions: Access restricted to students and staff of home institution
• Created on: 2022-09-27 11:39:43