| Abstract | Zadovoljstvo kupaca ključno je za uspjeh tvrtki na tržištu. To uključuje osjećaje povezane s
procesom kupnje, atmosferu prije i nakon kupnje te potrošačke potrebe. Kupčeva procjena
očekivanja i dobivene vrijednosti određuje zadovoljstvo. Zato je važno uskladiti očekivanja s
percepcijom proizvoda. Postoji nekoliko vrsta zadovoljstva. Zadovoljstvo kupaca je važno jer
su zadovoljni kupci lojalni i dijele pozitivna iskustva. Za zadovoljstvo kupaca su važne i
marketinške aktivnosti kao što su istraživanje tržišta, personalizacija, kvalitetna usluga,
programi vjernosti, promocije, ambijent, online prisutnost i povratne informacije. U radu je
provedeno istraživanje o stavovima kupaca na kupovno iskustvo u maloprodaji. Istraživanje je
otkrilo da unutrašnji raspored asortimana, širina asortimana, kvaliteta proizvoda, razumne
cijene, mogućnost parkinga, dobra lokacija, usluga osoblja, posebne ponude i popusti,
prisutnost trgovačke robne marke, prisutnost prodavaonice na društvenim mrežama te
personalizacija ponude imaju utjecaj na njihovo kupovno iskustvo, dok nagradne igre, besplatni
uzorci, kartice za bodove te chatbotovi ne pokazuju istu razinu poticaja kod kupaca. Nadalje,
pozitivno iskustvo u maloprodaji pokazalo se ključnim za poticanje postojećih kupaca da
preporuče prodavaonicu drugima, što potvrđuje važnost zadovoljstva kupaca u izgradnji
lojalnosti i privlačenju novih kupaca putem pozitivnih preporuka. |
