Ponašanje i lojalnost potrošača na tržištu roba široke potrošnje

master's thesis

• Title (english): Behaviour and consumer loyalty on consumer goods market
• Author: Marina Petrinac
• Mentor: Blaženka Knežević (mentor)
• Committee member: Nikola Knego (predsjednik povjerenstva)
• Committee member: Sanda Renko (član povjerenstva)
• Granter: University of Zagreb; Faculty of Economics and Business; Zagreb
• Defense date and country: 2016-06-16, Croatia
• Scientific / art field, discipline and subdiscipline: SOCIAL SCIENCES; Economics

Abstract

U ovom diplomskom radu definirano je ponašanje, lojalnost potrošača te što je sve potrebno da potrošač bude lojalan prodavaonici, da se u nju vraća. Važno je poznavati kako potrošači reagiraju u procesu kupnje. Proces donošenja odluka o kupnji sastoji se od uočavanja problema, traženja informacija, ocjena alternative, odluke o kupnji i postkupovne reakcije. Vrlo često potrošači preskaču pojedine faze kupnje. Ponašanje potrošača pod utjecajem je velikog broja čimbenika koji su međusobno povezani, ali mogu se svrstati u tri skupine: osobni, društveni i psihološki čimbenici. Svaki od navedenih čimbenika ima svoje podvrste koji pojedinačno ili u kombinaciji, utječu na reakcije potrošača. To je razlog da je potrebno iste analizirati i utvrditi njihov utjecaj na ponašanje potrošača. Da bi potrošač postao lojalan prodavaonici potrebnoj je istražiti koji su to čimbenici i što ih motivira na ponovni dolazak u prodavaonicu. Važno je izgraditi prepoznatljiv identitet marke kako bi ona, kao posljedica uspješnoga upravljanja, postala snažna marka u svijesti potrošača. Poduzeća su svjesna da nije dovoljno samo privući potrošače, već je od iznimne važnosti i zadržati ga. Primjenom CRM-a, odnosno upravljanja odnosom s potrošačima, povećava se prodaja, lojalnost postojećih i poboljšava odnos s potrošačima, jer se vodi računa o njihovim potrebama i željama, a komunikacija nije više samo u jednom smjeru već je dvosmjerna. Programima lojalnosti poduzeća pokušavaju da animiraju potrošače da se opet vrate a oni će ih za to nagraditi. Zadovoljstvo potrošača podrazumijeva potrošačev pozitivni osjećaj o upotrijebljenom proizvodu ili usluzi, koji mu daje potvrdu da je napravio dobru transakciju. Mjerenje zadovoljstva potrošača uključuje prikupljanje podataka o njihovom zadovoljstvu, a obično se mjeri putem anketnih upitnika što je slučaj i u ovom radu.

• Keywords: potrošači; ponašanje potrošača; lojalnost; zadovoljstvo potrošača na tržištu roba široke potrošnje; proces odlučivanja o kupnji; marka; programi lojalnosti.
• Language: croatian
• URN:NBN: urn:nbn:hr:148:765558
• Study programme: Title: Business Economics; Study programme type: university; Study level: graduate; Academic / professional title: magistar/magistra ekonomije (magistar/magistra ekonomije)
• Type of resource: Text
• File origin: Born digital
• Access conditions: Access restricted to students and staff of home institution
• Created on: 2016-12-06 10:22:01