Ponašanje i lojalnost potrošača na tržištu roba široke potrošnje

diplomski rad

• Naslov (engleski): Behaviour and consumer loyalty on consumer goods market
• Autor: Marina Petrinac
• Mentor: Blaženka Knežević (mentor)
• Član povjerenstva: Nikola Knego (predsjednik povjerenstva)
• Član povjerenstva: Sanda Renko (član povjerenstva)
• Ustanova koja je dodijelila akademski / stručni stupanj: Sveučilište u Zagrebu; Ekonomski fakultet; Zagreb
• Datum i država obrane: 2016-06-16, Hrvatska
• Znanstveno / umjetničko područje, polje i grana: DRUŠTVENE ZNANOSTI; Ekonomija

Sažetak

U ovom diplomskom radu definirano je ponašanje, lojalnost potrošača te što je sve potrebno da potrošač bude lojalan prodavaonici, da se u nju vraća. Važno je poznavati kako potrošači reagiraju u procesu kupnje. Proces donošenja odluka o kupnji sastoji se od uočavanja problema, traženja informacija, ocjena alternative, odluke o kupnji i postkupovne reakcije. Vrlo često potrošači preskaču pojedine faze kupnje. Ponašanje potrošača pod utjecajem je velikog broja čimbenika koji su međusobno povezani, ali mogu se svrstati u tri skupine: osobni, društveni i psihološki čimbenici. Svaki od navedenih čimbenika ima svoje podvrste koji pojedinačno ili u kombinaciji, utječu na reakcije potrošača. To je razlog da je potrebno iste analizirati i utvrditi njihov utjecaj na ponašanje potrošača. Da bi potrošač postao lojalan prodavaonici potrebnoj je istražiti koji su to čimbenici i što ih motivira na ponovni dolazak u prodavaonicu. Važno je izgraditi prepoznatljiv identitet marke kako bi ona, kao posljedica uspješnoga upravljanja, postala snažna marka u svijesti potrošača. Poduzeća su svjesna da nije dovoljno samo privući potrošače, već je od iznimne važnosti i zadržati ga. Primjenom CRM-a, odnosno upravljanja odnosom s potrošačima, povećava se prodaja, lojalnost postojećih i poboljšava odnos s potrošačima, jer se vodi računa o njihovim potrebama i željama, a komunikacija nije više samo u jednom smjeru već je dvosmjerna. Programima lojalnosti poduzeća pokušavaju da animiraju potrošače da se opet vrate a oni će ih za to nagraditi. Zadovoljstvo potrošača podrazumijeva potrošačev pozitivni osjećaj o upotrijebljenom proizvodu ili usluzi, koji mu daje potvrdu da je napravio dobru transakciju. Mjerenje zadovoljstva potrošača uključuje prikupljanje podataka o njihovom zadovoljstvu, a obično se mjeri putem anketnih upitnika što je slučaj i u ovom radu.

• Ključne riječi: potrošači; ponašanje potrošača; lojalnost; zadovoljstvo potrošača na tržištu roba široke potrošnje; proces odlučivanja o kupnji; marka; programi lojalnosti.
• Jezik: hrvatski
• URN:NBN: urn:nbn:hr:148:765558
• Studijski program: Naziv: Poslovna ekonomija; Vrsta studija: sveučilišni; Stupanj studija: diplomski; Akademski / stručni naziv: magistar/magistra ekonomije (mag. oec.)
• Vrsta resursa: Tekst
• Način izrade datoteke: Izvorno digitalna
• Prava pristupa: Pristup korisnicima matične ustanove
• Datum i vrijeme pohrane: 2016-12-06 10:22:01