Uloga svekanalnog pristupa na lojalnost kupac i personaliziranje kupovine

diplomski rad

• Naslov (engleski): The roll of omnichannel approach on customer loyalty and personalizing shopping
• Autor: Iva Viduka
• Mentor: Miroslav Mandić (mentor)
• Član povjerenstva: Sandra Horvat (član povjerenstva)
• Član povjerenstva: Mirko Palić (član povjerenstva)
• Ustanova koja je dodijelila akademski / stručni stupanj: Sveučilište u Zagrebu; Ekonomski fakultet; (Katedra za marketing); Zagreb
• Datum i država obrane: 2024-09-20, Hrvatska
• Znanstveno / umjetničko područje, polje i grana: DRUŠTVENE ZNANOSTI; Ekonomija; Marketing

Sažetak

Svekanalni pristup označava potpunu integraciju različitih kanala kako bi se osigurala besprijekorna i kontinuirana iskustva kupaca u svim točkama kontakta s maloprodavačem. Diplomski rad istražuje ulogu svekanalnog pristupa na lojalnost kupaca i personaliziranje kupovine.
Cilj rada bio je napraviti pregled postojeće relevantne literature o svekanalnom pristupu, lojalnosti kupaca i personaliziranju kupovine i istražiti zašto je važno da poduzeća u svoje poslovanje primijene svekanalni pristup, na koje načine mogu povezati kanale te kako to utječe na njihovo poslovanje i hoće li time stvoriti lojalan odnos sa svojim kupcima. Za potrebe istraživanja koristili su se primarni i sekundarni izvori podataka. Sekundarni podaci prikupljeni su iz dostupnih baza podataka, znanstvenih i stručnih časopisa te knjiga relevantnih za područje diplomskog rada, dok su primarni podaci prikupljeni provođenjem online anketnog upitnika kreiranog putem Google obrasca. Anketa je provedena na 143 ispitanika u Republici Hrvatskoj.
Istraživanje je pokazalo da je svekanalni pristup unio određene promjene u kupovne navike potrošača i da potrošači prije kupnje samih proizvoda – odjeća, obuća i dodaci, istražuju ponude maloprodavača na svim dostupnim kanalima. Također, rezultati istraživanja potvrđuju da svekanalni pristup značajno doprinosi povećanju lojalnosti kupaca. Kroz integraciju različitih prodajnih kanala i omogućavanje neprekidnog korisničkog iskustva, poduzeća mogu bolje odgovoriti na potrebe i očekivanja modernih potrošača koje svakim danom sve više rastu.

Sažetak (engleski)

The omnichannel approach refers to the complete integration of various channels to ensure seamless and continuous customer experiences across all points of contact with the retailer. This thesis explores the role of the omnichannel approach on customer loyalty and shopping personalization.
The aim of this thesis is to review the existing relevant literature on the omnichannel approach, customer loyalty, and shopping personalization, and to investigate why it is important for businesses to implement the omnichannel approach. This paper will look into how can businesses connect channels, and how this affects their operations, as well as if this
will create a loyal relationship with their customers. For the purposes of the research, primary and secondary data sources were used. Secondary data was collected from available databases, scientific and professional journals, and books relevant to the field of the thesis, while primary data was collected through an online survey questionnaire created via Google Forms. The survey was conducted on 143 respondents in the Republic of Croatia.
The research showed that the omnichannel approach has changed consumers' shopping habits and that consumers research retailers; offerings on all available channels before purchasing products - clothing, footwear, and accessories. Furthermore, the research results confirm that the omnichannel approach significantly contributes to increasing customer loyalty. Through the integration of different sales channels and providing an uninterrupted user experience, businesses can better meet the needs and expectations of modern consumers, which are growing daily.

• Ključne riječi: svekanalni pristup; integracija kanala; lojalnost kupaca; personaliziranje kupovine; kupovne navike
• Ključne riječi (engleski): omnichannel approach; channel integration; customer loyalty; shopping personalization; shopping habits
• Jezik: hrvatski
• URN:NBN: urn:nbn:hr:148:996495
• Studijski program: Naziv: Menadžment i marketing maloprodaje; Vrsta studija: stručni; Stupanj studija: diplomski; Akademski / stručni naziv: magistar ekonomije/magistra ekonomije (mag. oec.)
• Vrsta resursa: Tekst
• Način izrade datoteke: Izvorno digitalna
• Prava pristupa: Pristup svim korisnicima iz sustava znanosti i visokog obrazovanja RH
• Datum i vrijeme pohrane: 2024-09-21 09:36:08