Stvaranje lojalnosti kupaca u maloprodaji

diplomski rad

• Naslov (engleski): Creating customer loyalty in retail
• Autor: Julija Šunjić
• Mentor: Dario Dunković (mentor)
• Član povjerenstva: Ivan Kovač (predsjednik povjerenstva)
• Član povjerenstva: Mia Delić (član povjerenstva)
• Ustanova koja je dodijelila akademski / stručni stupanj: Sveučilište u Zagrebu; Ekonomski fakultet; (Katedra za trgovinu i međunarodno poslovanje); Zagreb
• Datum i država obrane: 2022-09-15, Hrvatska
• Znanstveno / umjetničko područje, polje i grana: DRUŠTVENE ZNANOSTI; Ekonomija; Trgovina i turizam

Sažetak

Predmet ovog diplomskog rada je lojalnost kupaca u maloprodaji. Lojalnost kupca definira se kao njegova privrženost nekom trgovcu. U uvjetima snažne konkurencije kakva vlada u maloprodaji, svaki maloprodavač teži pronaći način kako zadržati postojeće kupce te privući nove. Budući da je za maloprodavača veći trošak privlačenje novih kupaca nego zadržavanje postojećih, u interesu svakog od njih je izgradnja dugoročnog odnosa s kupcima. Maloprodavači mjere stopu lojalnosti svojih kupaca i uvode marketinške strategije, kao što su programi lojalnosti, kako bi zadržali kupce u portfelju. Funkcioniranje marketinškog koncepta lojalnosti u maloprodaji omogućuje računalni sustav – CRM. Korištenjem CRM-a nastoji se bolje razumjeti ponašanje kupaca s ciljem zadržavanja postojećih kupaca i privlačenja novih te stvaranja lojalnosti. Jedan od načina stvaranja lojalnosti su programi lojalnosti koji imaju specifičan utjecaj na ponašanje kupaca jer ih nagrađuju financijski i emocionalno. Dosada su provedena brojna istraživanja o učinkovitosti programa lojalnosti, no nije postignut jasan konsenzus o njihovom utjecaju na lojalnost kupaca. Pomoću anketnog upitnika prikupljeni su podaci o stavovima kupaca koji otkrivaju što i u kojoj mjeri utječe na njihovu lojalnost prema određenoj maloprodajnoj marki.

Sažetak (engleski)

This paper focuses on customer loyalty in retail. Customer loyalty is defined as the customer’s adherence to a particular retailer. Due to the ever-present strong competition in the field, every retailer strives to find a way to hold on to the existing customers while simultaneously attracting new ones. Since the cost of attracting new customers is higher than the cost of retaining the existing ones, it is in retailers’ best interest to build long-term relationships with their customers. Retailers measure their customers’ loyalty rate and introduce marketing strategies, such as loyalty programmes, to keep the customers within the portfolio. The functioning of the marketing concept of loyalty in retail is enabled by a software called CRM. The CRM’s goal is to gain a better understanding of the customers’ behaviour with the aim of retaining the existing customers and attracting new customers and building loyalty. One of the ways of creating loyalty are the loyalty programmes which have a specific impact on the customers’ behaviour because they are financially and emotionally rewarding. Extensive research has been conducted about the efficiency of the loyalty programme thus far, however, a clear consensus hasn’t been reached. A questionnaire was used to collect data on the customers’ attitudes to determine what influences their loyalty towards a retailer and how much it is influenced.

• Ključne riječi: lojalnost kupaca; programi lojalnosti; upravljanje odnosima s kupcima
• Ključne riječi (engleski): customer loyalty; loyalty programs; customer relationship management
• Jezik: hrvatski
• URN:NBN: urn:nbn:hr:148:167238
• Studijski program: Naziv: Poslovna ekonomija; Vrsta studija: sveučilišni; Stupanj studija: integrirani preddiplomski i diplomski; Akademski / stručni naziv: magistar/magistra ekonomije (mag.oec.)
• Vrsta resursa: Tekst
• Način izrade datoteke: Izvorno digitalna
• Prava pristupa: Pristup korisnicima matične ustanove
• Datum i vrijeme pohrane: 2022-09-15 19:48:08