ISTRAŽIVANJE PRIMJENE UPRAVLJANJA ODNOSIMA S KLIJENTIMA (CRM-a) KOD NISKOBUDŽETNIH ZRAKOPLOVNIH PODUZEĆA

diplomski rad

• Naslov (engleski): RESEARCH OF THE APPLICATION OF COSTUMER RELATIONSHIP MANAGEMENT IN LOW-COST AIRLINE COMPANIES
• Autor: Luka Čapelj
• Mentor: Miroslav Mandić (mentor)
• Član povjerenstva: Irena Pandža Bajs (predsjednik povjerenstva)
• Ustanova koja je dodijelila akademski / stručni stupanj: Sveučilište u Zagrebu; Ekonomski fakultet; Zagreb
• Datum i država obrane: 2022-09-28, Hrvatska
• Znanstveno / umjetničko područje, polje i grana: DRUŠTVENE ZNANOSTI; Ekonomija; Marketing

Sažetak

Upravljanje odnosima s klijentima referira se na principe, prakse i smjernice koje poduzeće slijedi kada komunicira sa klijentima. Cijeli odnos s klijentima tiče se direktne komunikacije s klijentima, od prodaje, pružanja raznoraznih usluga i procesa vezanih za usluge do predviđanja i analize potrošačkog ponašanja i trendova u poslovanju. Niskobudžetna zrakoplovna poduzeća zadnjih su godina sve popularnija među potrošačima zbog značajno manjih cijena letova i pretežito dobre usluge. Upravljanje odnosima s klijentima u niskobudžetnim zrakoplovnim poduzećima zahtijeva sagledavanje aspekata kao što su atributi putovanja (točnost, sigurnost, kvaliteta), atributi poduzeća (društveno odgovorno, organizirano, respektabilno, kvaliteta) i atributi usluge (komunikacija s osobljem, ljubaznost, točnost, preciznost).

Sažetak (engleski)

Customer relationship management refers to the principles, practices and guidelines that a company follows when communicating with customers. The whole relationship with clients concerns direct communication with clients, from sales, provision of various services and processes related to services to prediction and analysis of consumer behavior and business trends. Low-cost airlines have become increasingly popular with consumers in recent years due to significantly lower flight prices and predominantly good service. Customer relationship management in low-cost airlines requires looking at aspects such as travel attributes (accuracy, safety, quality), enterprise attributes (socially responsible, organized, respectable, quality) and service attributes (communication with personnel, kindness, accuracy, precision).

• Ključne riječi: niskobudžetna zrakoplovna poduzeća; upravljanje odnosima s klijentima; CRM; potrošačko ponašanje; zrakoplovna industrija
• Ključne riječi (engleski): low-cost airlines; customer relationship management; CRM; consumer behaviour; airlines industry
• Jezik: hrvatski
• URN:NBN: urn:nbn:hr:148:368306
• Studijski program: Naziv: Poslovna ekonomija; Vrsta studija: sveučilišni; Stupanj studija: integrirani preddiplomski i diplomski; Akademski / stručni naziv: magistar/magistra ekonomije (mag.oec.)
• Vrsta resursa: Tekst
• Način izrade datoteke: Izvorno digitalna
• Prava pristupa: Pristup svim korisnicima iz sustava znanosti i visokog obrazovanja RH
• Datum i vrijeme pohrane: 2022-09-28 20:46:49