The impact of customer relationship management (CRM) activities on brand image and purchase intentions

diplomski rad

• Naslov (hrvatski): Utjecaj CRM aktivnosti na brend imidž i namjere kupnje
• Autor: Tija Vranešević
• Mentor: Miroslav Mandić (mentor)
• Član povjerenstva: Miroslav Mandić (predsjednik povjerenstva)
• Član povjerenstva: Sandra Horvat (član povjerenstva)
• Član povjerenstva: Irena Pandža Bajs (član povjerenstva)
• Ustanova koja je dodijelila akademski / stručni stupanj: Sveučilište u Zagrebu; Ekonomski fakultet; (Katedra za marketing); Zagreb
• Datum i država obrane: 2023-06-13, Hrvatska
• Znanstveno / umjetničko područje, polje i grana: DRUŠTVENE ZNANOSTI; Ekonomija; Marketing

Sažetak

Due to vast competition in the market and Generation Z being less loyal than the older generations, companies attempt to retain customers and predict product acceptance, making them constantly change the direction of their marketing strategies. Usually, a strong brand image comes in handy when trying to persist and be distinguishable on the market. Thus, companies put a lot of energy into puzzling out different strategies to make the brand image stronger in order to achieve an advantage over the competition. Primarily, to build a positive brand image companies need to understand consumers as well as their preferences. CRM allows companies to get to know their customers and build strong relationships, which is crucial for building powerful brand associations. This thesis analyses how CRM helps companies in achieving a stronger brand image and increase the purchase intention of their products when Generation Z is aware of CRM activities. Results show that CRM and its perceived activities do in fact have a positive impact on the brand image while brand image acts as a mediator for purchase intention. The analysis was conducted using the method of structural modeling of partial smallest squares equations (Partial Least Squares Structural Equation Modeling, PLS-SEM)

Sažetak (hrvatski)

Zbog velike konkurencije na tržištu i generacije Z koja je kao potrošač manje vjerna od starijih generacija, tvrtke pokušavaju zadržati kupce i predvidjeti prihvaćanje proizvoda, zbog čega neprestano mijenjaju svoje marketinške strategije. Obično je snažan imidž koristan alat tvrtkama koje pokušavaju ustrajati i biti prepoznatljivi na tržištu. Stoga tvrtke ulažu puno energije u smišljanje različitih strategija kako bi ojačale imidž i postigle prednost nad konkurencijom. Da bi izgradile pozitivan imidž, tvrtke moraju razumjeti potrošače kao i njihove preferencije. CRM omogućuje tvrtkama da razumiju svoje kupce i izgrade snažan odnos s njima, što je ključno za izgradnju snažnih asocijacija na brend. Ovaj rad analizira kako CRM pomaže tvrtkama u postizanju jačeg imidža i povećanju namjere kupnje njihovih proizvoda kada je generacija Z svjesna CRM aktivnosti. Rezultati pokazuju da CRM i percipirane aktivnosti zapravo imaju pozitivan utjecaj na imidž, dok imidž djeluje kao posrednik za namjeru kupnje. Analiza je provedena metodom strukturnog modeliranja parcijalnih jednadžbi najmanjih kvadrata (Partial Least Squares Structural Equation Modeling, PLS-SEM)

• Ključne riječi: CRM; brand image; purchase intention; generation Z; SEM-PLS
• Ključne riječi (hrvatski): CRM; brend imidž; namjera kupnje; generacija Z; SEM-PLS
• Jezik: engleski
• URN:NBN: urn:nbn:hr:148:228505
• Studijski program: Naziv: Master Degree in Business; smjerovi: Marketing na engleskom jeziku, Managerial Informatics, Management, Marketing, Trade and International Business, Leadership; Smjer: Marketing na engleskom jeziku; Vrsta studija: sveučilišni; Stupanj studija: diplomski; Akademski / stručni naziv: magistar/magistra ekonomije (mag.oec.)
• Vrsta resursa: Tekst
• Način izrade datoteke: Izvorno digitalna
• Prava pristupa: Pristup korisnicima matične ustanove
• Datum i vrijeme pohrane: 2023-07-04 11:50:13