Istraživanje zadovoljstva kupaca brze hrane na području grada Zagreba

diplomski rad

• Naslov (engleski): Exploring customer satisfaction in fast food restaurants in Zagreb
• Autor: Franka Marenković
• Mentor: Miroslav Mandić (mentor)
• Član povjerenstva: Tihomir Vranešević (predsjednik povjerenstva)
• Član povjerenstva: Irena Pandža Bajs (član povjerenstva)
• Član povjerenstva: Miroslav Mandić (član povjerenstva)
• Ustanova koja je dodijelila akademski / stručni stupanj: Sveučilište u Zagrebu; Ekonomski fakultet; (Katedra za marketing); Zagreb
• Datum i država obrane: 2023-07-04, Hrvatska
• Znanstveno / umjetničko područje, polje i grana: DRUŠTVENE ZNANOSTI; Ekonomija; Marketing

Sažetak

Zadovoljstvo je zbroj prednosti proizvoda ili usluge, a pružanje posebnog iskustva kupcima od ključne važnosti za uspjeh na tržištu. Ako kupac smatra uslugu ili proizvod boljim u odnosu na ostale ponuđene, on će biti vrlo zadovoljan te će u većini slučajeva ponoviti svoju kupnju i preporučiti proizvod drugima. No, zbog sve većeg broja konkurenata, sve je teže pridobiti kupce te ih učiniti zadovoljnima. Zadovoljstvo se može promatrati kao glavni pokazatelj uspješnosti poslovanja, stoga je čest predmet brojnih istraživanja. Ono se može mijenjati tijekom vremenskog razdoblja, a većina njih se odnosi na usporedbu neispunjenih očekivanja i izvedbe. U ovom radu istražujemo zadovoljstvo kupaca brze hrane na području grada Zagreba. U fokusu rada je istraživanje nekoliko čimbenika na zadovoljstvo kupaca brze hrane, a to su fizičko okruženje, cijena, kvaliteta proizvoda, kvaliteta usluge i promocija. U ispitivanju je sudjelovalo ukupno 102 ispitanika, a zadovoljstvo je ispitivalo pomoću anketnog upitnika na namjernom (prigodnom) uzorku. Prema rezultatima istraživanja, kupci lanaca restorana brze hrane u Zagrebu su zadovoljni. Kupci su izdvojili čistoću restorana, toplinu poslužene hrane, omjer cijene i kvalitete, izvrstan okus, ugodnost mjesta za obrok i odgovornost konobara najvažnijim. Postoje odstupanja između zadovoljstva i važnosti navedenih tvrdnji, gdje je najveće odstupanje prisutno kod zadovoljstva i važnosti dobrog omjera cijene i kvalitete. Restorani bi trebali zadržati visoku kvalitetu svojih proizvoda i usluga kako bi održali visoko zadovoljstvo kupaca i zadržali konkurentsku prednost nad ostalim restoranima.

Sažetak (engleski)

Satisfaction is the sum of the advantages of a product or service, and providing a special experience to customers is crucial for success in the market. If the customer considers the service or product better compared to the others offered, he will be very satisfied and in most cases will repeat his purchase and recommend the product to others. However, due to the increasing number of competitors, it is increasingly difficult to win over customers and make them satisfied. Satisfaction can be seen as the main indicator of business success, therefore it is a frequent subject of numerous researches. It can change over a period of time, and most of them relate to the comparison of unmet expectations and performance. In this research, we investigate the satisfaction of fast food customers in the area of the city of Zagreb. The focus is the research of several factors on the satisfaction of fast food customers, namely the physical environment, price, product quality, service quality and promotion. A total of 102 respondents participated in the survey, and satisfaction was examined using a survey questionnaire on a purposeful (opportunity) sample. According to the research results, customers of fast food restaurant chains in Zagreb are satisfied. Customers singled out the cleanliness of the restaurant, the warmth of the food served, the price-quality ratio, the excellent taste, the comfort of the place for a meal and the responsibility of the waiter as the most important. There are deviations between satisfaction and the importance of the mentioned claims, where the biggest deviation is present in the satisfaction and importance of a good price-quality ratio. Restaurants should maintain the high quality of their products and services in order to maintain high customer satisfaction and maintain a competitive advantage over other restaurants.

• Ključne riječi: zadovoljstvo; restorani brze hrane; kvaliteta proizvoda; kvaliteta usluge
• Ključne riječi (engleski): satisfaction fast food restaurants; product quality; service quality
• Jezik: hrvatski
• URN:NBN: urn:nbn:hr:148:635674
• Studijski program: Naziv: Poslovna ekonomija; Vrsta studija: sveučilišni; Stupanj studija: integrirani preddiplomski i diplomski; Akademski / stručni naziv: magistar/magistra ekonomije (mag.oec.)
• Vrsta resursa: Tekst
• Način izrade datoteke: Izvorno digitalna
• Prava pristupa: Pristup korisnicima matične ustanove
• Datum i vrijeme pohrane: 2023-07-04 20:52:49