Upravljanje kvalitetom u procesima pružanja financijskih usluga u digitalnom bankarstvu

završni rad

• Autor: Barbara Erdelja
• Mentor: Luka Buntić (mentor)
• Ustanova koja je dodijelila akademski / stručni stupanj: Sveučilište u Zagrebu; Ekonomski fakultet; (Katedra za trgovinu i međunarodno poslovanje); Zagreb
• Datum i država obrane: 2023-09-18, Hrvatska
• Znanstveno / umjetničko područje, polje i grana: DRUŠTVENE ZNANOSTI; Ekonomija

Sažetak

Rad istražuje kvalitetu usluge u kontekstu pružanja financijskih usluga putem digitalnog bankarstva. Kroz analizu različitih aspekata, istraživanja i koncepta, ističe se važnost kvalitete usluge u dinamičnom okruženju digitalnog bankarstva. Poseban naglasak je stavljen na ulogu društvenih mreža i digitalnih platformi koje postaju neizostavan dio modernog bankarstva, omogućujući bankama izgradnju brenda, privlačenje novih klijenata, te održavanje odnosa s postojećim korisnicima. Također, naglašava se značaj društvenih mreža u kontekstu marketinga na digitalnim platformama te potreba za razumijevanjem motiva potrošača za korištenje tih kanala u izradi marketinških strategija. Kvaliteta usluge predstavlja ključnu konkurentsku prednost koja privlači korisnike i gradi njihovu lojalnost, a ključni faktori u toj kvaliteti su pouzdanost, održivost, sigurnost, empatija i opipljivost. Također, ističe se uloga organizacijskog građanstva usmjerenog prema usluzi (SOCB) u stvaranju kvalitete usluge, te se naglašava važnost razvoja pozitivnog SOCB-a među zaposlenicima banaka. S obzirom na tehnološke promjene i brzi razvoj digitalnog bankarstva, zaključuje se da su banke koje pridaju veliku važnost kvaliteti usluge, te uspješno integriraju društvene mreže i SOCB u svoje poslovanje, spremnije za izazove budućnosti. Ključni čimbenici za uspjeh u svijetu digitalnog bankarstva obuhvaćaju kontinuirano praćenje trendova, prilagodbu strategija, te konstantno poboljšanje korisničkog iskustva.

• Ključne riječi: kvaliteta usluge; digitalno bankarstvo; financijske usluge; društvene mreže; digitalne platforme; marketing; pouzdanost; održivost; sigurnost; empatija; konkurentska prednost; tehnološke promjene; korisničko iskustvo; organizacijska prilagodba
• Jezik: hrvatski
• URN:NBN: urn:nbn:hr:148:511393
• Studijski program: Naziv: Poslovna ekonomija; smjerovi: Trgovinsko poslovanje, Turističko poslovanje, Računovodstvo i financije, Poslovna tajnica/poslovni tajnik; Smjer: Trgovinsko poslovanje; Vrsta studija: stručni; Stupanj studija: preddiplomski; Akademski / stručni naziv: stručni/a pristupnik/pristupnica ekonomije (pristup.oec.)
• Vrsta resursa: Tekst
• Način izrade datoteke: Izvorno digitalna
• Prava pristupa: Otvoreni pristup
• Datum i vrijeme pohrane: 2023-09-19 15:51:56