Unapređenje procesa prodaje primjenom sustava za upravljanje odnosima s klijentima

diplomski rad

• Naslov (engleski): Enhancing sales processes through the implementation of customer relationship management system
• Autor: Ivan Kajmak
• Mentor: Ana-Marija Stjepić (mentor)
• Član povjerenstva: Jovana Zoroja (član povjerenstva)
• Član povjerenstva: Mirjana Pejić Bach (predsjednik povjerenstva)
• Ustanova koja je dodijelila akademski / stručni stupanj: Sveučilište u Zagrebu; Ekonomski fakultet; (Katedra za informatiku); Zagreb
• Datum i država obrane: 2024-07-03, Hrvatska
• Znanstveno / umjetničko područje, polje i grana: DRUŠTVENE ZNANOSTI; Ekonomija; Poslovna informatika

Sažetak

Upravljanje odnosima s klijentima ključan je segment poslovanja svakoga poduzeća. Radi se o kompleksnom procesu koji podrazumijeva prikupljanje podataka o preferencijama klijenata kao i kreiranje različitih kanala komunikacije kako bi se osigurala transparentnost te zadovoljstvo klijenata. Kako se radi o vrlo zahtjevnom procesu koji često rezultira generiranjem ogromnih količina podataka, potrebno je osigurati sustav koji će omogućiti jasnoću i preglednost tih podataka te, naposljetku, optimizirati poslovne procese. Iako su navedeni podaci od velike važnosti za brojne odjele pojedinog poduzeća, može se reći kako su ključni za prodajne timove koji navedene podatke koriste za pračenje prodajnih ciklusa, personalizaciju komunikacije s klijentima te analizu prodajnih rezultata. Cilj ovoga rada je istaknuti važnost sustava za upravljanje odnosima s klijentima u prodajnim procesima poduzeća. Kroz studiju slučaja implementacije Sales Cloud rješenja bit će demonstrirane mogućnosti sustava kao i segmenti prodajnih procesa koji će biti unaprijeđeni implementacijom istog. Proces implementacije rješenja bit će detaljno prikazan te će uključivati fazu definiranja potreba i zahtjeva poduzeća, nacrt rješenja te izradu samog rješenja. Zbog detaljnog i pojednostavljenog prikaza procesa implementacije sustava za upravljanje odnosima s klijentima ovaj rad predstavlja kvalitetnu pripremu za poduzeća koja razmišljaju o implementaciji sličnih rješenja.

Sažetak (engleski)

Managing customer relationships is a key segment of every company's business. It is a complex process that involves collecting data on customer preferences as well as creating various communication channels to ensure transparency and customer satisfaction. Since this is a very demanding process that often results in generating huge amounts of data, it is necessary to provide a system that will enable clarity and transparency of that data and, ultimately, optimize business processes. Although this data is of great importance to many departments of a company, it can be said that it is crucial for sales teams who use this data to track sales cycles, personalize communication with customers, and analyze sales results. The aim of this paper is to highlight the importance of customer relationship management systems in the sales processes of a company. Through a case study of the implementation of the Sales Cloud solution, the capabilities of the system will be demonstrated, as well as the segments of the sales processes that will be improved by its implementation. The implementation process of the solution will be shown in detail and will include the phase of defining the needs and requirements of the company, the solution design, and the creation of the solution itself. Due to the detailed and simplified presentation of the customer relationship management system implementation process, this paper represents quality preparation for companies considering the implementation of similar solutions.

• Ključne riječi: upravljanje odnosima s klijentima; automatizacija; implementacija; prodajni proces; Salesforce
• Ključne riječi (engleski): customer relationship management; automation; implementation; sales process; Salesforce
• Jezik: hrvatski
• URN:NBN: urn:nbn:hr:148:739642
• Studijski program: Naziv: Poslovna ekonomija; Vrsta studija: sveučilišni; Stupanj studija: integrirani preddiplomski i diplomski; Akademski / stručni naziv: sveučilišni magistar ekonomije/sveučilišna magistra ekonomije (univ. mag. oec.)
• Vrsta resursa: Tekst
• Način izrade datoteke: Izvorno digitalna
• Prava pristupa: Otvoreni pristup
• Datum i vrijeme pohrane: 2024-07-03 15:07:04