Zadovoljstvo korisnika međugradskog autobusnog prijevoza

diplomski rad

• Naslov (engleski): Customer service satisfaction in intercity bus transportation
• Autor: Mihaela Gulan
• Mentor: Miroslav Mandić (mentor)
• Član povjerenstva: Sandra Horvat (član povjerenstva)
• Ustanova koja je dodijelila akademski / stručni stupanj: Sveučilište u Zagrebu; Ekonomski fakultet; (Katedra za marketing); Zagreb
• Datum i država obrane: 2024-09-18, Hrvatska
• Znanstveno / umjetničko područje, polje i grana: DRUŠTVENE ZNANOSTI; Ekonomija; Marketing

Sažetak

U suvremeno doba, zadovoljstvo korisnika je jedan od osnovnih ciljeva poduzeća te ujedno i pokazatelj koliko dobro neko poduzeće posluje. Ono povećava vrijednost kupaca, može stvoriti snažan osjećaj lojalnosti koji dovodi do ponovljene kupnje i samim time se smanjuje gubitak kupaca. Zadovoljstvo je kratkoročan osjećaj koji se može mijenjati kroz vrijeme uoči promjene brojnih čimbenika te da bi se doseglo, potrebno je korištenje proizvoda ili usluge, a ne isključivo kupovine. Rad se temelji na istraživanju zadovoljstva korisnika međugradskog autobusnog prijevoza na namjernom uzorku od sveukupno 111 ispitanika s pomoću anketnog upitnika. Rezultati istraživanja pokazuju da su korisnici uslugom međugradskog autobusnog prijevoza srednje zadovoljni te su svoje zadovoljstvo u najvećoj mjeri izražavali sa srednjom ocjenom 3. Ispitanici su najviše nezadovoljni s čistoćom vozila i prostorom autobusnog kolodvora, dok su relativno zadovoljni s dostupnosti informacija o usluzi, sigurnosti i pouzdanosti i povezanosti usluge. Rezultati anketnog upitnika pokazuju postojanje mnogo mjesta za povećanje kvalitete, atraktivnosti i uslužnosti prijevoza te samim time zadovoljstva korisnika.

Sažetak (engleski)

In today's world, customer satisfaction is a critical goal for businesses, as it indicates how well they are performing and can lead to increased customer value and loyalty. Satisfaction is a positive state of mind that reflects how much a product or service has exceeded a user's expectations. However, this feeling is subject to change due to numerous factors, and experiencing the product or service is necessary to achieve it. To gain insight into customer satisfaction with intercity bus transport, a survey was conducted on a purposive sample of 111 respondents using a questionnaire. The results suggest that users are moderately satisfied with the service, with an average rating of 3. While respondents expressed the most dissatisfaction with the cleanliness of the vehicles and the space of the bus station, they were relatively satisfied with the availability of information, safety, reliability, and service connectivity. Overall, there is ample room for improving the quality, attractiveness, and serviceability of transport to increase user satisfaction.

• Ključne riječi: zadovoljstvo; kvaliteta usluge; međugradski autobusni prijevoz; autobus
• Ključne riječi (engleski): satisfaction; service quality; intercity bus transport; bus
• Jezik: hrvatski
• URN:NBN: urn:nbn:hr:148:699155
• Studijski program: Naziv: Poslovna ekonomija; Vrsta studija: sveučilišni; Stupanj studija: integrirani preddiplomski i diplomski; Akademski / stručni naziv: sveučilišni magistar ekonomije/sveučilišna magistra ekonomije (univ. mag. oec.)
• Vrsta resursa: Tekst
• Način izrade datoteke: Izvorno digitalna
• Prava pristupa: Otvoreni pristup
• Datum i vrijeme pohrane: 2024-09-18 20:53:15