Upravljanje potpunom kvalitetom u online maloprodaji u kontekstu utjecaja na zadovoljstvo i lojalnost kupaca

specijalistički diplomski stručni

• Naslov (engleski): Total quality management in online retail in the context of its impact on customer satisfaction and loyalty
• Autor: Ana Žuljević
• Mentor: Ines Dužević (mentor)
• Ustanova koja je dodijelila akademski / stručni stupanj: Sveučilište u Zagrebu; Ekonomski fakultet; Zagreb
• Datum i država obrane: 2024-09-23, Hrvatska
• Znanstveno / umjetničko područje, polje i grana: DRUŠTVENE ZNANOSTI; Ekonomija; Marketing

Sažetak

Ovaj rad usredotočuje se na primjenu upravljanja potpunom kvalitetom (Total Quality Management - TQM) u online maloprodaji, istražujući kako principi i prakse TQM-a mogu unaprijediti iskustvo kupovine, povećati lojalnost kupaca i potaknuti održivi rast poslovanja. Cilj rada je identificirati ključne elemente TQM-a koji doprinose poboljšanju kvalitete usluge te analizirati kako njihova implementacija utječe na percepciju i ponašanje kupaca u online maloprodaji. Istraživanje je pokazalo da su ključni principi TQM-a relevantni za online maloprodaju kontinuirano poboljšanje usluga, fokus na zadovoljstvo kupaca, predanost timova poboljšanju usluga i aktivno upravljanje procesima. Primjena TQM-a značajno povećava zadovoljstvo i lojalnost kupaca, osobito kroz poboljšanje jednostavnosti korištenja web stranice, brzine isporuke, kvalitete proizvoda, komunikacije s kupcima i postupka povrata proizvoda. Ključna područja za implementaciju TQM-a u online maloprodaji su kvaliteta proizvoda, brzina isporuke i korisnička podrška, što dovodi do poboljšanja korisničkog iskustva i dugoročne lojalnosti kupaca.

• Ključne riječi: TQM; online maloprodaja; zadovoljstvo kupaca; lojalnost kupaca
• Jezik: hrvatski
• URN:NBN: urn:nbn:hr:148:028288
• Studijski program: Naziv: Menadžment i marketing maloprodaje; Vrsta studija: stručni; Stupanj studija: specijalistički diplomski; Akademski / stručni naziv: magistar ekonomije/magistra ekonomije (mag. oec.)
• Vrsta resursa: Tekst
• Način izrade datoteke: Izvorno digitalna
• Prava pristupa: Pristup korisnicima matične ustanove
• Datum i vrijeme pohrane: 2024-09-23 10:53:24