Opravljanje odnosima s klijentima u hotelskim lancima na primjenu hotela Baška d.d.

diplomski rad

• Naslov (engleski): Customer relasionship management in hotel chains on example of hoteli Baška d.d.
• Autor: Zoran Parmać
• Mentor: Miroslav Mandić (mentor)
• Član povjerenstva: Vatroslav Škare (predsjednik povjerenstva)
• Član povjerenstva: Josip Mikulić (član povjerenstva)
• Ustanova koja je dodijelila akademski / stručni stupanj: Sveučilište u Zagrebu; Ekonomski fakultet; Zagreb
• Datum i država obrane: 2015-09-28, Hrvatska
• Znanstveno / umjetničko područje, polje i grana: DRUŠTVENE ZNANOSTI; Ekonomija; Trgovina i turizam

Sažetak

Predmet istraživanja u ovom radu je upravljanje odnosima s klijentima hotelskog lanca Hoteli Baška d.d.. U svrhu istraživanja proveden je intervju na namjernom uzorku ispitanika, članova uprave Hotela Baška d.d., a analiza rezultata anketnog upitnika upućuje na prepoznatu važnost dobre komunikacije s klijentima hotela. Također, anketom je zaključeno kako se upravljanje odnosima s klijentima može poboljšati praćenjem trendova, s naglaskom na društvene mreže. No, kroz intervju je također i prepoznat nedostatak strategije razvoja odnosa s klijentima u Hotelima Baška d.d., te se kao smjernica za daljnje uspješno poslovanje preporuča edukacija u području odnosa s klijentima, te veća usmjerenost ka globalnim pristupima klijentima preko društvenih mreža.

Sažetak (engleski)

The object of research in this paper is customer relationship management in Hoteli Baška d.d. chain of hotels. With the purpose of the research there was conducted an interview on a delibarate sample of examinees, board members of Hoteli Baška d.d., and the result analysis of the questionnaire refers to recognized importance of good communication with hotel customers. Also, the survey concluded that customer relationship management can be improved by monitoring the trends, with focus on social networks. But, throughout the interview, there was also recognized a shortage of development of customers relationship strategy at Hoteli Baška d.d., therefore an education in customer relationship management and greater orientation towards global accesses to customers through social networks are recommended.

• Ključne riječi: CRM; klijent; hotel; upravljanje; strategija
• Ključne riječi (engleski): CRM; customer; hotel; management; strategy
• Jezik: hrvatski
• URN:NBN: urn:nbn:hr:148:424639
• Studijski program: Naziv: Poslovna ekonomija; Vrsta studija: sveučilišni; Stupanj studija: diplomski; Akademski / stručni naziv: magistar/magistra ekonomije (mag. oec.)
• Vrsta resursa: Tekst
• Način izrade datoteke: Izvorno digitalna
• Prava pristupa: Pristup korisnicima matične ustanove
• Datum i vrijeme pohrane: 2016-11-16 18:28:33