Prednosti i nedostaci korištenja tehnologije pri pružanju usluga

diplomski rad

• Naslov (engleski): Advantages and disadvantages of using technology in providing services
• Autor: Božica Rajič
• Mentor: Jasna Prester (mentor)
• Član povjerenstva: Tomislav Hernaus (predsjednik povjerenstva)
• Član povjerenstva: Najla Podrug (član povjerenstva)
• Ustanova koja je dodijelila akademski / stručni stupanj: Sveučilište u Zagrebu; Ekonomski fakultet; Zagreb
• Datum i država obrane: 2016-07-05, Hrvatska
• Znanstveno / umjetničko područje, polje i grana: DRUŠTVENE ZNANOSTI; Ekonomija

Sažetak

Kontakt između kupaca i djelatnika koji rade izravno s kupcima, sve više uključuje korištenje tehnologije, kao što su automati na prodajnim mjestima, tableti i terminali (Giebelhausen i sur., 2014). Ukoliko u interakciji između djelatnika i kupaca postoji određena vrsta prisnosti, tada je tehnologija barijera za ostvarenje dobre međusobne komunikacije jer sprječava kupca da adekvatnu pažnju usmjeri na djelatnikove napore, što rezultira i smanjenjem krajnjeg rezultata procjene usluge. S druge strane, ako interakcija između prethodno navedenih subjekata nije usmjerena k ostvarenju prisnosti, tada tehnologija omogućuje kupcu da se povuče iz relativno neugodne situacije te se ogleda kao doprinos u kreiranju vrijednosti pružene usluge.
Da bi mogli razumjeti što, uz samu tehnologiju, ima utjecaja na cjelokupno zadovoljstvo potrošača, u radu su obrađene i dimenzije kvalitete usluge kojima klijent ocjenjuje uslugu, a iste su opisane i s marketinškog stajališta. S obzirom na nedovoljno spominjanu i obrađivanu tematiku koja opisuje tehnologiju kao čimbenik u kreiranju vrijednosti uslužnog procesa, odabrana su dva primjera iz prakse koja će kroz provedeno terensko istraživanje korištenjem dubinskog strukturiranog intervjua najpodobnije opisati važnost korištenja tehnologije u međusobnim interakcijama između djelatnika i krajnjih potrošača, odnosno klijenata.

Sažetak (engleski)

Interpersonal exchanges between customers and frontline service employees increasingly involve the use of technology, such as point-of-sale terminals, tablets and kiosks (Giebelhausen, Robinson, Sirianni and Brady, 2014.). If there is a kind of intimacy in the interaction between employees and customers, then the technology is the barrier for achieving good communication because the adequate attention is not directed to the employee's efforts and it results with the reduction of the final results of the assessment service. On the other hand, if the interaction between these subjects is not geared to achieving intimacy, then technology allows the customer to withdraw from the relatively unfavorable situation and is reflected as a contribution to the creation of the value of the service provided. To be able to understand what, with the technology itself, have an impact on overall satisfaction of the customers, the paper deals with the dimensions of quality of service by which the client evaluates the service, and the same are described from a marketing standpoint. Due to under-mentioned and explained topic that describes the technology as a factor in creating the value of the service process, there are selected the two examples of case studies that will through field research by using depth
structured interview describe by most suitable way the importance of using technology in the mutual interaction between employees and consumers, respectively client.

• Ključne riječi: tehnologija; pružanje usluga kupcima; kvaliteta usluge; dimenzije kvalitete usluge; tehnologija kao dodatak
• Ključne riječi (engleski): technology; service encounters; quality of service; dimensions of service quality; technology infusion
• Jezik: hrvatski
• URN:NBN: urn:nbn:hr:148:895393
• Studijski program: Naziv: Poslovna ekonomija; Vrsta studija: sveučilišni; Stupanj studija: diplomski; Akademski / stručni naziv: magistar/magistra ekonomije (mag. oec.)
• Vrsta resursa: Tekst
• Način izrade datoteke: Izvorno digitalna
• Prava pristupa: Pristup korisnicima matične ustanove
• Datum i vrijeme pohrane: 2016-12-07 18:13:57