Povezanost kvalitete usluge i uspješnosti poslovanja poduzeća

diplomski rad

• Naslov (engleski): THE CONNECTION BETWEEN SERVICE QUALITY AND BUSINESS SUCCESS
• Autor: Tea Tržić
• Mentor: Jasna Prester (mentor)
• Član povjerenstva: Najla Podrug (predsjednik povjerenstva)
• Član povjerenstva: Tomislav Hernaus (član povjerenstva)
• Ustanova koja je dodijelila akademski / stručni stupanj: Sveučilište u Zagrebu; Ekonomski fakultet; Zagreb
• Datum i država obrane: 2016-07-11, Hrvatska
• Znanstveno / umjetničko područje, polje i grana: DRUŠTVENE ZNANOSTI; Ekonomija

Sažetak

U ovom radu će biti detaljno opisan utjecaj kvalitete usluge na poslovanje poduzeća sa aspekta uslužnog poduzeća i sa aspekta klijenata. Prvo kroz teorijski pristup a zatim kroz istraživanje poslovanja poduzeća u uslužnom sektoru. Empirijsko istraživanje će se temeljiti na metodi upitnika koji će se distribuirati korisnicima telekomunikacijskih usluga. Kroz niz pitanja ćemo pokušati saznati koji su kriteriji ocjenjivanja usluga korisnicima najvažniji, od brzine reakcije na rješavanje problema, cijene usluge, ljubaznosti i znanja teleoperatera, do pokrivenosti područja sa uslugama i inovativnosti u pružanju telekomunikacijskih usluga. Dobivene rezultate ćemo usporediti sa financijskim pokazateljima uspješnosti telekomunikacijskih kompanija kako bi došli do rezultata koji će nam pokazati koliko zadovoljstvo korisnika kvalitetom pruženih usluga utječe na poslovanje kompanije. Cilj je dodatno poboljšati korisničko iskustvo korištenjem vrijednih informacija koje korisnici pružaju u anketama zadovoljstva, te unaprijediti procese poslovanja i podići kvalitetu pruženih usluga.

Sažetak (engleski)

In this paper we will try to describe the impact of service quality on business success through the aspect of service company view, and client’s view. First part will be the theory approach, and the second part will represent results from the business success research in the service sector. Empyreal research is going to be carried out through a questionnaire method of collecting data, given to the clients of telecommunications services to fill out. With a range of questions like speed of solving an issue, service prices, courtesy and the knowledge of agents who work for telecommunication companies, to the area coverage with services and innovation in service process, we will try to find out which factors are most important to the clients.
Given results will be compared to financial indicators of success for telecommunication companies, which will tell us how much client’s satisfaction of a received service really impacts the business success. The purpose is to enhance customers experience using valuable information given in questionnaire, and upgrade business processes and success thru quality.

• Ključne riječi: kvaliteta; usluga; klijent; zadovoljstvo; lojalnost
• Ključne riječi (engleski): quality; service; client; satisfaction; loyalty
• Jezik: hrvatski
• URN:NBN: urn:nbn:hr:148:968203
• Studijski program: Naziv: Poslovna ekonomija; Vrsta studija: sveučilišni; Stupanj studija: diplomski; Akademski / stručni naziv: magistar/magistra ekonomije (mag. oec.)
• Vrsta resursa: Tekst
• Način izrade datoteke: Izvorno digitalna
• Prava pristupa: Pristup korisnicima matične ustanove
• Datum i vrijeme pohrane: 2016-12-08 10:49:22