POVEZANOST KVALITETE USLUGA I LOJALNOSTI KLIJENATA U RESTORANIMA

diplomski rad

• Autor: Diana Ćorić
• Mentor: Jasna Prester (mentor); MBZ: 256870
• Član povjerenstva: Tomislav Hernaus (predsjednik povjerenstva)
• Član povjerenstva: Ana Aleksić (član povjerenstva)
• Ustanova koja je dodijelila akademski / stručni stupanj: Sveučilište u Zagrebu; Ekonomski fakultet; (Katedra za organizaciju i management); Zagreb
• Datum i država obrane: 2019-09-23, Hrvatska
• Znanstveno / umjetničko područje, polje i grana: DRUŠTVENE ZNANOSTI; Ekonomija; Organizacija i menadžment

Sažetak

Uslužne djelatnosti postaju sve dominantnije i sve važnije za razvoj gospodarstva. Sukladno tome, usluge su sve češći predmet istraživanja, a upravljanje uslugama postaje sve bitnije, ali i zahtjevnije. U slučaju restorana, efikasno upravljanje uslugama te zadovoljavanje želja i potreba gostiju dovodi do stvaranja lojalnih klijenata, koji usmenom predajom poboljšavaju imidž restorana te privlače nove klijente. Kvaliteta usluga uvelike utječe na lojalnost klijenata, a stvaranjem lojalnih klijenata smanjuju se troškovi marketinga i povećavaju prihodi restorana. Svrha ovog rada je istražiti što je klijentima bitno pri dobivanju usluge u restoranima, odnosno što je potrebno kako bi klijent postao lojalan i koje dimenzije kvalitete usluga su pritom najvažnije.

• Ključne riječi: usluge; upravljanje uslugama; restorani; lojalnost; kvaliteta usluga; dimenzije kvalitete usluga
• Jezik: hrvatski
• URN:NBN: urn:nbn:hr:148:058544
• Studijski program: Naziv: Poslovna ekonomija; Vrsta studija: sveučilišni; Stupanj studija: diplomski; Akademski / stručni naziv: magistar/magistra ekonomije (mag.oec.)
• Vrsta resursa: Tekst
• Način izrade datoteke: Izvorno digitalna
• Prava pristupa: Pristup korisnicima matične ustanove
• Datum i vrijeme pohrane: 2019-09-23 13:39:23