Menadžment repova čekanja u trgovačkim lancima

diplomski rad

• Naslov (engleski): Queue management in retail chains
• Autor: Patricia Jarmek
• Mentor: Jasna Prester (mentor)
• Član povjerenstva: Tomislav Hernaus (predsjednik povjerenstva)
• Član povjerenstva: Ana Aleksić (član povjerenstva)
• Ustanova koja je dodijelila akademski / stručni stupanj: Sveučilište u Zagrebu; Ekonomski fakultet; (Katedra za organizaciju i management); Zagreb
• Datum i država obrane: 2019, Hrvatska
• Znanstveno / umjetničko područje, polje i grana: DRUŠTVENE ZNANOSTI; Ekonomija; Organizacija i menadžment

Sažetak

Cilj ovoga rada je objasniti važnost repova čekanja, povezanost između zadovoljstva klijenata, očekivanja i percepcije repova čekanja čekanja, te utvrđivanje razlike između percipiranog vremena čekanja i stvarnog vremena čekanja u trgovačkim lancima. Čekanje na izvršenje usluge važan je dio uslužnih djelatnosti u kojoj su repovi čekanja često neizbježni. Repovi čekanja rastu zbog varijabilnosti u dolascima i vremenima izvršenja usluge, a dugi repovi čekanja mogu frustrirati kupce i natjerati ih na odustajanje od usluge, odnosno traženje usluge na drugom mjestu. Podaci empirijskog istraživanja prikupljeni su u trgovačkim lancima na području Grada Zagreba. Prikupljeni su podaci o sociodemografskim karakteristikama ispitanika, percipiranom i stvarnom vremenu čekanja te čekanju provedenom samo u repu i u sustavu, i u konačnici zadovoljstvu pruženim uslugama.

• Ključne riječi: teorija repova čekanja; upravljanje očekivanjima; poboljšanje iskustva čekanja; eliminacija čekanja; psihologija repova čekanja
• Jezik: hrvatski
• URN:NBN: urn:nbn:hr:148:129039
• Studijski program: Naziv: Poslovna ekonomija; Vrsta studija: sveučilišni; Stupanj studija: diplomski; Akademski / stručni naziv: magistar/magistra ekonomije (mag.oec.)
• Vrsta resursa: Tekst
• Način izrade datoteke: Izvorno digitalna
• Prava pristupa: Zatvoreni pristup
• Datum i vrijeme pohrane: 2019-09-30 16:49:20