IZAZOVI U IZGRADNJI ZADOVOLJSTVA KLIJENATA KOD NISKOBUDŽETNIH ZRAKOPLOVNIH PODUZEĆA

završni rad

• Naslov (engleski): THE CHALLENGES OF BUILDING CUSTOMER SATISFACTION IN LOw - COST AIRLINE COMPANIES
• Autor: Andrea Cvek
• Mentor: Miroslav Mandić (mentor)
• Ustanova koja je dodijelila akademski / stručni stupanj: Sveučilište u Zagrebu; Ekonomski fakultet; (Katedra za marketing); Zagreb
• Datum i država obrane: 2015-09-29, Hrvatska
• Znanstveno / umjetničko područje, polje i grana: DRUŠTVENE ZNANOSTI; Ekonomija

Sažetak

Izgradnji zadovoljstva prethodi uspostavljanje odnosa s klijentom od strane poduzeća čiju je poveznicu moguće usporediti s brakom dvaju supružnika. Prije braka dolazi do upoznavanja te je cilj steći simpatije druge strane (zadržati odnos). Za stjecanje simpatija potrebno je uložiti trud na temelju preferencija te strane. Preferencije je prvo potrebno istražiti, a onda sukladno njima i djelovati. U trenutku kada druga strana povratno iskaže simpatiju izgrađeno je početno zadovoljstvo. Ono tu ne prestaje, nego se i naknadno gradi ukoliko je to u interesu za obje strane. Brak kao posljedicu moguće je metaforički prikazati kao najvišu razinu zadovoljstva koja, usporedno s korelacijom odnosa poduzeća i klijenta, predstavlja stečenu lojalnost. Ovakva usporedba glavni je primjer izuzetno važne potpune posvećenosti klijentima od strane niskobudžetnih zrakoplovnih poduzeća, za razliku od koncentracije na klasično promišljanje kojemu je cilj isključivo prodaja usluge. Klijenti će najviše cijeniti ona poduzeća koja su se hrabro suočila s nametnutim izazovima (u današnje digitalno doba, oni su sve zahtjevniji), uložila veliki trud u razvoj karakteristika svojih usluga, ponudila rješenja koja će im olakšati život (npr. novčane i vremenske troškove), ali istovremeno vodila brigu o njima. Takav pristup oni očekuju, a ukoliko njegova percepcija opravda ili nadmaši njihova očekivanja, iskazat će zadovoljstvo. Oni klijenti koji se oduševe iznimnom isporučenom vrijednosti niskobudžetnih zrakoplovnih poduzeća, emocionalno će se povezati s poduzećem i vrlo vjerojatno ponovnim kupnjama iskazati lojalnost.

• Ključne riječi: zadovoljstvo klijenata; niskobudžetno zrakoplovno poduzeće; Hrvatska
• Jezik: hrvatski
• URN:NBN: urn:nbn:hr:148:937457
• Studijski program: Naziv: Poslovna ekonomija; Vrsta studija: sveučilišni; Stupanj studija: preddiplomski; Akademski / stručni naziv: sveučilišni/a prvostupnik/prvostupnica (baccalaureus/baccalaurea) ekonomije (univ.bacc.oec.)
• Vrsta resursa: Tekst
• Način izrade datoteke: Izvorno digitalna
• Prava pristupa: Pristup korisnicima matične ustanove
• Javna napomena: Sažetak preuzet iz Zaključka rada. Ključne riječi dodijelio knjižničar.
• Datum i vrijeme pohrane: 2016-07-08 09:00:32