Istraživanje uloge izgradnje odnosa s klijentima u stvaranju lojalnosti u kupnji pametnih telefona

diplomski rad

• Naslov (engleski): Exploring the role of building customer relationships in creating loyalty in smartphone purchases
• Autor: David Ante Škontra
• Mentor: Miroslav Mandić (mentor); MBZ: 257553
• Član povjerenstva: Irena Pandža Bajs (predsjednik povjerenstva)
• Član povjerenstva: Tihomir Vranešević (član povjerenstva)
• Ustanova koja je dodijelila akademski / stručni stupanj: Sveučilište u Zagrebu; Ekonomski fakultet; (Katedra za marketing); Zagreb
• Datum i država obrane: 2021-09-22, Hrvatska
• Znanstveno / umjetničko područje, polje i grana: DRUŠTVENE ZNANOSTI; Ekonomija; Marketing

Sažetak

Brže nego ikad, potrebe i preferencije klijenata neprestano se mijenjaju. To može i mora navesti poduzeća da kontinuirano procjenjuju njihove percepcije vrijednosti, što im je važno, a što manje važno. U suprotnom će zaostati u tržišnoj utakmici, ili i ako uspiju ostati u njoj, neće dalje prosperirati. Cilj rada bio je procijeniti kakvu ulogu upravljanje odnosima s klijentima kroz prizmu iskustva, povjerenja i osjećajnih faktora privrženosti, strasti i povezanosti ima prema lojalnosti, u kontekstu kupnje pametnih telefona. Za istraživanje koristili su se sekundarni podaci iz raznih znanstvenih izvora, kao i primarni podaci iz anketnog upitnika napravljenog za potrebe istraživanja u kojem su sudjelovala 153 ispitanika. Rezultati su pokazali da iskustvo i povjerenje imaju važnu ulogu u lojalnosti, dok se emocije privrženosti, strasti i povezanosti nisu uspjele manifestirati, međutim i dalje ne treba isključiti ulogu emocionalnih povezanosti u izgradnji lojalnosti. Zaključeno je kako razum i racionalni način razmišljanja nisu jedina važna mjerila u kupnji, izgradnji odnosa i vjernosti klijenata. Također, morati će se kontinuirano istraživati jer se mišljenja ljudi mijenjaju velikom brzinom, pogotovo u današnjem informacijskom dobu.

Sažetak (engleski)

Faster than ever, client needs and preferences are constantly changing. This can and must lead organizations to continually assess their perceptions of value, what is important to them and what is less important. Otherwise, they will lag behind in the market game, or even if they manage to stay in it, they will not prosper any further. The aim of the paper was to assess the role of customer relationship management through the prism of experience, trust and affective factors of attachment, passion and connection to loyalty, in the context of smartphone purchases. Secondary data from various scientific sources was used for the research, as well as primary data from the survey questionnaire made for the needs of the research in which 153 respondents participated. The results showed that experience and trust play an important role in loyalty, while emotions of attachment, passion and connection failed to manifest, however the role of emotional connections in building loyalty should still not be ruled out. It was concluded that reasoning and rational thinking are not the only important criteria in purchases, building relationships and loyalty of clients. Also, it will have to be constantly researched because people’s opinions are changing at a rapid rate, especially in today’s information age.

• Ključne riječi: upravljanje odnosima s klijentima; izgradnja odnosa; lojalnost; vjernost; iskustveni marketing; iskustva; povjerenje; emocije; privrženost; strast; povezanost
• Ključne riječi (engleski): customer relationship management; relationship building; loyalty; devotion; experiential marketing; experiences; trust; emotions; attachment; passion; connection
• Jezik: hrvatski
• URN:NBN: urn:nbn:hr:148:359459
• Studijski program: Naziv: Poslovna ekonomija; smjerovi: Financije, Računovodstvo, Marketing, Organizacija i management, Trgovina, Turizam, Analiza i poslovno planiranje, Poslovna informatika; Smjer: Marketing; Vrsta studija: sveučilišni; Stupanj studija: dodiplomski; Akademski / stručni naziv: diplomirani/a ekonomist/ekonomistica (dipl.oec.)
• Vrsta resursa: Tekst
• Način izrade datoteke: Izvorno digitalna
• Prava pristupa: Otvoreni pristup
• Datum i vrijeme pohrane: 2021-09-22 11:17:43