Kvaliteta i zadovoljstvo kupaca s maloprodajnom uslugom na poslovnom primjeru

specijalistički diplomski stručni

• Naslov (engleski): Quality and customer satisfaction with retail services on the business case
• Autor: Valerija Pongrac
• Mentor: Ines Dužević (mentor)
• Član povjerenstva: Ines Dužević (predsjednik povjerenstva)
• Član povjerenstva: Tomislav Baković (član povjerenstva)
• Član povjerenstva: Mate Damić (član povjerenstva)
• Ustanova koja je dodijelila akademski / stručni stupanj: Sveučilište u Zagrebu; Ekonomski fakultet; (Katedra za marketing); Zagreb
• Datum i država obrane: 2022-09-13, Hrvatska
• Znanstveno / umjetničko područje, polje i grana: DRUŠTVENE ZNANOSTI; Ekonomija; Marketing

Sažetak

Svrha izrade diplomskog rada je istražiti odnos kvalitete, zadovoljstva i lojalnosti kupaca u maloprodaji putem anketnog istraživanja na primjeru poduzeća Ghetaldus Optika d.d. Cilj diplomskog rada je utvrditi razinu kvalitete i zadovoljstva kupaca i temeljem prikupljenih podataka istražiti povezanost kvalitete, zadovoljstva i lojalnosti u maloprodaji. Rezultati ovog istraživanja, mogu biti korisni budućim studentima, široj publici koju interesira ova tematika, kao i za daljnju uporabu u poduzeću Ghetaldus Optike d.d. (menadžmentu za donošenje boljih odluka vezanih za kupce) te podaci dobiveni istraživanjem mogu biti korisni za daljnja istraživanja i usporedbe. Istraživanje će se provesti na temelju mišljenja anketiranih kupaca o zadovoljstvu prilikom odabira proizvoda koju prodavaonice Ghetaldus Optike d.d. nude. Anketni upitnik se temelji na dostupnim mjernim ljestvicama koje su prethodno testirane u empirijskim istraživanjima zadovoljstva i lojalnosti kupaca. Anketa je izrađena putem Google obrazaca te je istraživanje provedeno na uzorku kupaca koji su koristili i koji koriste usluge Ghetaldus Optike d.d. Rezultati ankete su prikazani statističkim pokazateljima te pojašnjeni grafikonima tablicama i dodatnim objašnjenjima. Također rezultati navedene ankete uspoređeni su sa provedenim istraživanjem koje je provedeno u svrhu izrade poslovnog projekta temeljenog na istraživanju „Percipirane vrijednosti, zadovoljstva i lojalnosti potrošača“. Time je omogućena detaljnija analiza i pronalaženje rješenja za upravljanje zadovoljstvom i lojalnosti kupaca.

Sažetak (engleski)

The purpose of this thesis is to investigate the relationship between quality, satisfaction and loyalty of customers in retail through a survey on the case of Ghetaldus Optika d.d. The aim of the thesis is to determine the level of quality and customer satisfaction and based on the collected data to investigate the relationship between quality, satisfaction and loyalty in retail. The results of this research can be useful to future students, the general public interested in this topic as well as for further use in the company Ghetaldus Optika d.d. (management to make better customer decisions) and the data obtained from the research can be useful for further research and comparisons. The research will be conducted based on the opinions of the surveyed customers on the satisfaction with the choice of products provided by Ghetaldus Optika stores d.d. The survey questionnaire is based on available measurement scales that were previously tested in empirical research on customer satisfaction and loyalty. The survey was created using Google forms, and the research was conducted on a sample of customers who used and are still using the services of Ghetaldus Optike d.d. The results of the survey are presented with statistical indicators and explained with graphs, tables and additional explanations. Also, the results of the mentioned survey were compared with the conducted research, which was conducted for the purpose of creating a business project based on the research "Perceived value, satisfaction and loyalty of consumers". This enables a more detailed analysis and finding solutions for managing customer satisfaction and loyalty.

• Ključne riječi: kupac; kvaliteta; zadovoljstvo; lojalnost; maloprodaja
• Ključne riječi (engleski): customer; quality; satisfaction; loyalty; retail
• Jezik: hrvatski
• URN:NBN: urn:nbn:hr:148:115219
• Studijski program: Naziv: Menadžment i marketing maloprodaje; Vrsta studija: stručni; Stupanj studija: specijalistički diplomski; Akademski / stručni naziv: stručni/a specijalist/specijalistica menadžmenta i marketinga maloprodaje (struč.spec.oec.)
• Vrsta resursa: Tekst
• Način izrade datoteke: Izvorno digitalna
• Prava pristupa: Pristup svim korisnicima iz sustava znanosti i visokog obrazovanja RH
• Datum i vrijeme pohrane: 2022-09-14 14:22:51