Važnost implementacije CRM u mala i srednja poduzeća na primjeru turističkog sektora

diplomski rad

• Naslov (engleski): The importance of the CRM implementation in small and medium enterprises in the case of the tourism
• Autor: Katarina Bulić
• Mentor: Miroslav Mandić (mentor)
• Ustanova koja je dodijelila akademski / stručni stupanj: Sveučilište u Zagrebu; Ekonomski fakultet; Zagreb
• Datum i država obrane: 2016-09-28, Hrvatska
• Znanstveno / umjetničko područje, polje i grana: DRUŠTVENE ZNANOSTI; Ekonomija

Sažetak

Cilj rada bio je ukazati na važnost implementacije CRM-a u mala i srednja poduzeća. Važnost implementacije upravljanja odnosima s klijentima prikazala se na primjeru turističkog sektora u Hrvatskoj. Provedeno je istraživanje iz kojeg se može zaključiti kako su mala i srednja poduzeća turističkog sektora upoznata sa upravljanjem odnosima s klijentima, te ga u velikoj mjeri planiraju implementirati. Također, došlo se do spoznaje kako poduzeća ne znaju zadržati klijente, lojalnost je dobila najniže ocjene. Važno je ukazati poduzećima kako im CRM može pomoći da izgrade dugoročne odnose sa svojim klijentima, efikasno pronađu nove, potencijalne klijente, smanje troškove, povećaju prihode i stvore konkurentsku prednost.

Sažetak (engleski)

Main goal was to indicate the importance of the CRM implementation in small and medium enterprises. The importance of the customer relationship management implementation was presented in the example of the tourism sector in Croatia. After a research it can be concluded that the SME tourism sector is familiar with the customer relationship management and is planning to implement it. Also, it can be concluded that small and medium enterprises do not know how to keep customers, loyalty received the lowest ratings. It is important to point out companies how CRM can help to build long-term relationships, efficiently find new, potential customers, reduce costs, increase revenue and create competitive advantage.

• Ključne riječi: CRM; upravljanje odnosima s klijentima; dugoročni odnosi; konkurentska prednost; lojalnost
• Ključne riječi (engleski): CRM; customer relationship management; a long term relationship; competitive advantage; customer loyalty
• Jezik: hrvatski
• URN:NBN: urn:nbn:hr:148:140588
• Studijski program: Naziv: Poslovna ekonomija; Vrsta studija: sveučilišni; Stupanj studija: diplomski; Akademski / stručni naziv: magistar/magistra ekonomije (mag. oec.)
• Vrsta resursa: Tekst
• Način izrade datoteke: Izvorno digitalna
• Prava pristupa: Pristup korisnicima matične ustanove
• Datum i vrijeme pohrane: 2016-12-15 09:59:03