Metode unapređenja kvalitete usluge

diplomski rad

• Naslov (engleski): Service quality improvement methods
• Autor: Lea Vuković
• Mentor: Jasna Prester (mentor)
• Član povjerenstva: Najla Podrug (predsjednik povjerenstva)
• Član povjerenstva: Miroslav Mandić (član povjerenstva)
• Ustanova koja je dodijelila akademski / stručni stupanj: Sveučilište u Zagrebu; Ekonomski fakultet; Zagreb
• Datum i država obrane: 2015-09-30, Hrvatska
• Znanstveno / umjetničko područje, polje i grana: DRUŠTVENE ZNANOSTI; Ekonomija; Organizacija i menadžment

Sažetak

Ovim diplomskim radom analiziraju se metode unapređenja kvalitete usluge kao i alati kojima se usluge mogu unaprijediti i poboljšati. Ukazuje na važnost kvalitete usluga iz perspektive pružatelja usluge i iz perspektive klijenata. U radu je provedeno istraživanje na temelju uslužne organizacije koja se diferencira od konkurencije upravo kvalitetom svoje usluge i njenim konstantnim unapređivanjem.

Sažetak (engleski)

This thesis analyzes the service quality improvement methods as well as service quality improvement tools. Emphasizes the importance of service quality from the perspective of the service provider and from the perspective of customer. In this thesis, the research was based on the service organization that is differentiated from competitors precisely in quality of its services and its constant improvement.

• Ključne riječi: kvaliteta usluge iz perspektive klijenta; metode unapređenja kvalitete usluge; alati unapređenja kvalitete usluge; repovi čekanja; Net Promoter Score
• Ključne riječi (engleski): service quality from the perspective of customer; service quality improvement methods; service quality improvement tools; queues; Net Promoter Score
• Jezik: hrvatski
• URN:NBN: urn:nbn:hr:148:603054
• Studijski program: Naziv: Poslovna ekonomija; Vrsta studija: sveučilišni; Stupanj studija: diplomski; Akademski / stručni naziv: magistar/magistra ekonomije (mag. oec.)
• Vrsta resursa: Tekst
• Način izrade datoteke: Izvorno digitalna
• Prava pristupa: Pristup korisnicima matične ustanove
• Datum i vrijeme pohrane: 2016-10-07 09:46:13