Istraživanje učinka pojedinih čimbenika na zadovoljstvo i lojalnost u telekomunikacijskoj industriji

diplomski rad

• Autor: Ana Marić
• Mentor: Miroslav Mandić (mentor)
• Ustanova koja je dodijelila akademski / stručni stupanj: Sveučilište u Zagrebu; Ekonomski fakultet; Zagreb
• Datum i država obrane: 2019, Hrvatska
• Znanstveno / umjetničko područje, polje i grana: DRUŠTVENE ZNANOSTI; Ekonomija; Marketing

Sažetak

Svrha rada bila je istražiti utjecaj čimbenika na zadovoljstvo i lojalnost korisnika u telekomunikacijskoj industriji. U radu je također objašnjenja i teorija koncepta zadovoljstva i lojalnosti. Današnje tržište sve je konkurentnije te su i kupci sve zahtjevniji stoga i poduzeća upravo najviše pažnje pridaje upravo čimbeniku zadovoljstva. Kao što smo i u radu utvrdili, zadovoljan kupac pridonosi i lojalnom kupcu koji će kroz komunikaciju sa drugim korisnicima širiti pozitivnu riječ o telekomunikacijskom poduzeću i njegovim uslugama. Na brzo rastućem telekomunikacijskom tržištu iznimno je važno zadržavanje kupaca te je bitno da mobilni operateri razviju dobro osmišljene programe za zadovoljstvo kupaca kako bi i time povećali lojalnost. Zadovoljstvo i lojalnost korisnika može se mjeriti kroz mnogo pristupa i tehnika, a konkretno u ovom radu korišten je online anketni upitnik na namjernom prigodnom uzorku od 100 ispitanika različitih demografskih karakteristika s područja Republike Hrvatske. Istraživanje je pokazalo da su najvećem broju ispitanika najbitniji čimbenici koji utječu na zadovoljstvo korisnika telekomunikacijskih usluga upravo jačina signala, korisnička podrška i kvaliteta zvuka. Suprotno tome, čimbenici koji najmanje utječe na zadovoljstvo korisnika telekomunikacijskih usluga je dostupnost prodajnih mjesta. Bitno je naglasiti da bi većina ispitanika pri nižim cijenama kod drugog mobilnog operatera i dalje koristili usluge trenutnog mobilnog operatera te se to može povezati sa činjenicom da se većina ispitanika slaže da postoji rizik ukoliko se prebace drugom mobilnom operateru da usluge neće biti u skladu sa očekivanjima.

• Ključne riječi: zadovoljstvo; lojalnost; čimbenici; korisnici; telekomunikacijske usluge; istraživanje; rezultati istraživanja
• Jezik: hrvatski
• URN:NBN: urn:nbn:hr:148:557089
• Studijski program: Naziv: Poslovna ekonomija; Vrsta studija: sveučilišni; Stupanj studija: diplomski; Akademski / stručni naziv: magistar/magistra ekonomije (mag.oec.)
• Vrsta resursa: Tekst
• Način izrade datoteke: Izvorno digitalna
• Prava pristupa: Pristup korisnicima matične ustanove
• Datum i vrijeme pohrane: 2019-09-25 15:40:03