Ključni aspekti lojalnosti u ugostiteljstvu

diplomski rad

• Naslov (engleski): Key aspects of customer loyalty in the hospitality industry
• Autor: Helena Sraka
• Mentor: Miroslav Mandić (mentor)
• Član povjerenstva: Sunčana Piri Rajh (predsjednik povjerenstva)
• Član povjerenstva: Sandra Horvat (član povjerenstva)
• Ustanova koja je dodijelila akademski / stručni stupanj: Sveučilište u Zagrebu; Ekonomski fakultet; (Katedra za marketing); Zagreb
• Datum i država obrane: 2019-09-27, Hrvatska
• Znanstveno / umjetničko područje, polje i grana: DRUŠTVENE ZNANOSTI; Ekonomija; Marketing

Sažetak

Lojalnost klijenata predstavlja strateški bitnu okosnicu poslovanja, koja na današnjem tržištu ima znatan utjecaj na diferencijaciju poduzeća u odnosu na konkurenciju. U radu se analiziraju i interpretiraju čimbenici koji imaju izravan ili neizravan utjecaj na stvaranje lojalnih klijenata na poslovnom tržištu u segmentu ugostiteljstva, pomoću istraživanja iskustava i pilot-studija. Rezultati istraživanja pokazuju kako karakteristike poduzeća, poput njegove veličine direktno utječu na mogućnost implementacije ključnih čimbenika za postizanje lojalnosti u navedenoj industriji. Nadalje, stručnost, znanje i motiviranost zaposlenika unutar poduzeća predstavljaju jedne od najbitnijih čimbenika za zadržavanje klijenata te se preporučuje dodatno ulaganje u navedene kako bi se povećao broj lojalnih klijenata te povećala profitabilnost poduzeća.

Sažetak (engleski)

Customer loyalty is a strategic business aspect which has a great impact on firm's diferentiation among competition. The paper analyzes factors which have a direct or indirect effect on creating loyal customers in B2B market in hospitality industry. The methods used in paper are research of experience and pilot-studies. The results of the analysis show that the characteristics of business, such as the size of business have a direct impact on the firm's ability to implement key factors for turning a customer into a loyal one. Furthermore, level of expertise, education and motivation of employees resulted as one of the most important factors for customer retention and it is a strong advice for management to invest in its employees on a regular basis to increase the number of loyal clients and, therefore, firm's profitability.

• Ključne riječi: lojalnost; zadovoljstvo klijenta; ugostiteljstvo; CRM; vrijednost klijenta; istraživanje iskustava; pilot-studija
• Ključne riječi (engleski): loyalty; customer satisfaction; hospitality; CRM; client value; experience research; pilot-study
• Jezik: hrvatski
• URN:NBN: urn:nbn:hr:148:370827
• Studijski program: Naziv: Poslovna ekonomija; Vrsta studija: sveučilišni; Stupanj studija: diplomski; Akademski / stručni naziv: magistar/magistra ekonomije (mag.oec.)
• Vrsta resursa: Tekst
• Način izrade datoteke: Naknadno digitalizirana
• Prava pristupa: Otvoreni pristup
• Datum i vrijeme pohrane: 2019-09-30 10:38:09